著名科技播客節目“20 VC”邀請到了 Toast 的創始人 Aman Narang，他將帶領我們深入探討 Toast 是如何成長爲一家市值 140 億美元的公司的。

Aman  是 Toast 的聯合創始人兼 CEO。Toast 是當今最優秀的垂直型 SaaS 公司之一，目前市值達 135 億美元。Toast 有以下這些令人驚訝的成績：

• 年度經常性收入（ARR）達 12 億美元，其中 48.4% 來自支付業務。

• Toast Capital（Toast 的貸款業務）已達到 10 億美元的年化貸款發放額。

• 美國共有 87.5 萬家餐廳，而 Toast 已服務 11.2 萬家，佔據 13% 的市場份額。

• 75% 的客戶通過主動渠道尋求 Toast 的服務。

• 公司的第一位投資者以 300 萬美元的估值投資了 50 萬美元。

在這期節目中，Aman 分享了他在管理銷售點平臺、快速擴張、併購等複雜領域的寶貴經驗，以及人才和企業文化在組織成功中的關鍵作用。

從早期融資的挑戰，到如何找到真正的產品定位到驗證 PMF，再到 AI 對餐飲行業的影響，Aman 及 Toast 的故事堪稱商業戰略、韌性和領導力的精彩教科書。

產品介紹

Toast 的產品是專注於餐飲行業的雲端點餐 POS （Point of Sale system，點單系統），它爲大小餐飲企業提供了一系列功能來簡化餐廳管理，包括 POS 硬件選擇、菜單管理、支付處理和高級報告功能等。

附完整版訪談視頻：                                                                        

01

三個 take-away

1.如何在產品早期時順利融資：專注於客戶成功

在尋求早期投資時，重點應放在展示產品如何爲目標客戶創造價值並滿足其迫切需求上。Toast 早期專注於解決餐廳實際問題的做法，在財務指標並非主要關注點的情況下，仍然在吸引投資方面發揮了關鍵作用。

2.如何驗證產品的（PMF）：快速迭代和適應

要驗證 PMF，關鍵在於快速從想法轉向實施，並隨時準備根據反饋進行調整。Toast 初期面臨的挑戰凸顯了迭代和對客戶需求快速響應的重要性。一旦他們確定了對其銷售點平臺的明確需求，他們迅速迭代並改進了產品，以更好地服務於餐廳老闆。

3.AI 如何影響餐飲行業：數據驅動決策

AI 通過利用海量數據來優化運營並提升客戶體驗，從而徹底改變餐飲行業。Aman 強調了 AI 如何幫助餐廳變得更智能、更高效，例如通過更好的收益管理、個性化客戶互動以及庫存和人員配置的預測分析等方式。

02

在產品比較早期的時候，如何順利拿到投資？

Toast 的融資過程其實並不算順利，Aman 在訪談中回憶了 Toast 最早在融資的過程中的故事：

在 2008 年左右，Aman Narang 和他的聯合創始人 Steven Fredette 一起開始創業。

他們之前在 Endeca （一家專注於企業搜索和數據管理的公司，幫助企業用戶關聯和分析非結構化數據）的工作經歷爲他們提供了寶貴的行業知識和技術背景，這家公司最終被 Oracle 收購。

帶着在 Endeca 獲得的經驗和信心，他們決定創立Toast，這是一個爲餐飲行業提供 SaaS 產品和餐飲業技術解決方案的公司。

但是讓他們沒有想到的是，儘管他們的簡歷上有着成功的記錄，在早期融資的時候卻遠比他們預期的要艱難。

2008年的金融環境並不樂觀，全球經濟衰退的陰影讓投資者們變得更加謹慎，他們接觸了波士頓地區幾乎所有的知名風險投資公司，但迎接他們的卻是一次又一次的拒絕。

在一次關鍵的融資演示中，Aman 和他的聯合創始人 Steven Fredette 在策略上出現了分歧，演示過程中暴露了大量的內部矛盾。

投資人 Kent Bennett （Bessemer Venture Partners 投資基金劍橋辦公室的合夥人，主要看 SaaS 賽道）注意到了這一點，這讓他對 Toast 這支團隊的信心被削弱了許多，同時他對 Toast 的團隊凝聚力產生了懷疑。

他們記得當時至少有八到十次的會議都以失敗告終，這對他們的士氣來說是一個巨大的打擊。

這些失敗的不斷累積，讓 Aman 和 Fredette 開始質疑自己的商業計劃和創業理念。

他們意識到，他們都是技術出身，即使在技術上有着深厚的功底，但在如何向投資人傳達他們的價值主張上，他們還不夠出色。

就在他們幾乎要放棄的時候，一個意外的轉機出現了。Steve Papa，Endeca 的創始人，儘管最初沒有投資 Toast，但在瞭解到他們的困境後，決定給予支持。

Steve Papa 的投資不僅爲 Toast 帶來了資金，也給 Aman 和 Fredette 帶來了重建 Toast 的信心。他們開始重新審視自己的融資策略，更加註重如何清晰地傳達他們的願景和產品的獨特價值。

Kent Bennett，之前因看到團隊內部矛盾而猶豫的投資者，在看到Toast的新進展和團隊的堅定決心後，改變了主意。他意識到Toast的潛力和市場機會，決定在公司的A輪融資中投資。

隨着資金的注入和團隊的不斷努力，Toast 開始在市場上取得成功。他們的產品受到了餐廳業主的歡迎，公司規模迅速擴大。最終，Toast 在 2021 年成功上市，市值達到了數十億美元。

03

作爲一家初創公司，如何與行業巨頭競爭？

在談到如何面對行業巨頭的競爭時，Aman 認爲大多數人低估了速度在商業中的重要性，而他們認爲最關鍵的問題在於如何使你的產品完美無缺。

在產品管理中，他發現，人們往往花費大量時間在研究每一種出錯的可能性上，而實際上，80% 的問題在當前階段並不重要。

因此，最重要的事情是儘快推出產品，因爲你可以快速從用戶的反饋中學習，從用戶的反饋中學習遠比事先的分析和用戶研究來得更有價值。

如果你能快速行動，即使你的部分手段並沒有起到你期待的作用，你也能迅速調整方向。

回想起他們在做 Toast 這款產品的初期，在最初的六個月裏，我們團隊的成員會整天問我們究竟在做什麼。

團隊嘗試了很多想法，但大多數都沒有結果。

然而，正是因爲 Toast 的團隊行動很迅速，才讓他們有了不斷迭代的機會，從而從中贏得了時間。

他們在與餐飲業主的對話中發現，發現成熟的餐飲管理系統提供的80%的功能實際上對他們並沒有太多價值，而真正重要的大趨勢是世界正在向數字化和手機支付轉變。

他們還發現，對於許多想來喫飯的用戶來說，他們關心的是能否讓在線訂餐變得更簡單，，而不是依賴於過時的傳真機，所以，許多餐飲行業從業者要求的功能實際上並沒有得到很好的滿足。

Toast 團隊裏出色的工程師們能夠在速度上佔據優勢，即使我們的軟件有時可能存在一些小問題，我們依然能夠迅速開發大量滿足客戶需求的軟件。

至於在客戶服務方面，Aman 分享了一個有趣的故事：

Toast 贏得的第一個大客戶同時經營餐館和夜總會，負責人 Bily 當時問他，“如果我在凌晨兩點需要支持，你們是否能夠及時響應？”

他提到如果那時候這個系統無法使用，同時又找不到 Toast 團隊的人的話，那會造成很大的麻煩。

Aman 向他承諾 Toast 提供 7*24 小時的客戶支持服務，爲了證明這一點，Billy 當場訪問了 Toast 的官網並撥打了上面的客服電話。

電話響了四聲後，Aman 從自己的口袋中拿出電話並接聽了，這個即興的測試和 Aman 的快速反應展示了 Toast 對客戶承諾的認真態度，從而幫助建立了信任，最終促成了這家餐廳成爲 Toast 的客戶，並且至今仍在使用 Toast 的服務。

04

如何做好團隊管理？

現在回想起來，Aman 覺得自己在創業早期的時候確實有些天真。

作爲第一次創業的創業者，他們那時還只是二十多歲，對自己的能力有些過於自信。

他當時犯的一個錯誤是，總是傾向於強調資源的稀缺性，希望用有限的資源去追求更多的成就。

他一直堅信，通過加倍努力工作，他能夠確保自己在領導和管理上投入的時間，讓他們不必僱傭其他人來執行任務。

當時的他對管理層的價值一無所知，他只想僱傭能夠銷售和編程的人，並認爲自己與合夥人就能承擔所有的管理職責，團隊不需要其他管理者。

事實上，他們當時並不知道如何管理團隊。

進入這個 SaaS 行業後，他們沒有意識到你不僅應該通過僱傭銷售和工程師來獲得推動項目落地，也應該僱傭幫助你管理團隊的管理型人才來提高組織效率，以此建立優勢是我們犯的一個重大錯誤。

Aman 說，如果可以重來的話，他想做出改變的是，假設一旦市場對他們的產品發出了需求信號，他們能在快速行動的同時，並圍繞着這個需求建立一個強大的團隊，我相信這將極大地加速我們的發展步伐。

主持人問 Aman，在今天看來，管理 Toast 這整家公司是否有變得更加輕鬆？

Aman 回答說確實如此，雖然新的挑戰總是不斷出現，但管理確實在變得更加容易。

公司初期，他們做任何事情都講究企業家精神——用有限的資源實現無限的可能。

Toast 擁有許許多多的複合型人才，這種小規模的運作帶來了好處，因爲他們擁有強烈的團隊凝聚力，感覺他們是在共同對抗世界，所有人都對公司每個角落發生的事情都有着深刻的瞭解。

但隨着公司的發展，大多數創始人，包括他們自己都會犯的一個錯誤是不願意放棄控制權，他們總覺得自己需要了解每個角落的情況，否則就會失敗。

然而事實並非如此，我們可以在不失去創業精神的前提下，爲公司招聘特定領域的專家，並從他們那裏獲益，關鍵在於找到平衡。

對 Aman 特別有幫助的是，他的朋友向他們推薦了《Zone to Win》這本書，這本書讓 Aman 知道了什麼是「地平線框架」，並且意識到了這個框架的實用性。

對「地平線框架」的解釋：《Zone to Win》這本書介紹了一個名爲「地平線框架」的概念，這個框架是一種戰略規劃工具，用於幫助公司在不同發展階段平衡創新和運營。地平線框架通常分爲三個層次：

1. 地平線一（Horizon 1）：這通常指的是公司當前的主營業務，是公司收入和利潤的主要來源。在這個階段，重點是優化和效率，確保核心業務的穩定和增長。

2. 地平線二（Horizon 2）：這是公司正在發展中的業務，可能是新的產品線或市場擴展。在這個階段，公司需要平衡風險和回報，同時爲未來的成長打下基礎。

3. 地平線三（Horizon 3）：代表了公司的長期願景和創新，可能是全新的市場或技術。這個階段需要大膽的探索和實驗，以尋找未來增長的新機會。

Aman 強調，不僅僅是地平線三的創新重要，地平線一的穩定和效率也同樣關鍵。

他提到處於不同地平線上的人也是不同的，這可能意味着在不同地平線工作的人員需要不同的技能和思維方式，如果你想建立一個能夠持續發展的公司，你的公司裏就需要這兩種人——既能維護和優化現有業務的人（地平線一），也能探索和實現新創新的人（地平線三）。

這種平衡對於公司的長期成功至關重要。

05

如何驗證產品的 PMF？

阿曼·納朗提到，他們最初的想法是受到支付寶和微信支付的啓發，考慮如何讓顧客在餐廳使用手機進行點餐和支付，這個想法促使他們開始嘗試使用二維碼來簡化餐廳的結賬流程。

Aman Narang 回憶了一次在劍橋肯德爾廣場的酒吧裏的經歷，當時，他和團隊成員坐在酒吧裏，這家酒吧位於麻省理工學院附近，是他們常去工作的地方。

他們注意到，儘管外面有很多人在排隊等待進入酒吧，但他們在酒吧裏等待結賬卻花了大約 20 分鐘。這個長時間的等待讓他們感到沮喪，並且思考如何能夠改進這個過程。

他們認爲，如果顧客可以使用手機進行支付，不僅可以加快結賬速度，還能提高整體的服務效率。通過手機支付，顧客可以在桌邊直接完成支付，這樣就能減少服務員來回傳遞賬單和處理現金的時間，從而加快餐桌的週轉率，讓更多顧客得到服務。

這個洞察促使他們開始探索使用技術手段來改進餐廳的運營方式。他們最初嘗試推出了一個基於二維碼的系統，允許顧客掃描桌上的碼來點餐和支付。

雖然 Toast 團隊的成員自己很喜歡這樣的產品，但是他們一開始在向餐廳老闆推薦他們的產品時，受到了重重阻礙，他們發現，二維碼無法規模化，無法滿足餐廳老闆的需求，也未能提供足夠的價值來吸引更廣泛的市場。

在二維碼的嘗試未能取得成功後，Toast 團隊決定轉向點餐系統。他們意識到，餐廳老闆對於現有的POS 非常不滿，這爲他們提供了一個機會。他們開始與餐廳老闆進行深入交流，瞭解他們的需求和痛點。當Toast團隊開始向餐廳老闆推銷新的 POS 時，他們得到了積極的反饋。

以前他們向餐廳老闆推薦二維碼時，聽到的最多的話就是 ’ We get no time a day , please go away’，但是當他們切換了賣點，和餐廳老闆說，我們可以幫你改進你的 POS ，從而提高你們餐廳的翻檯率時，餐廳老闆甚至願意花好幾個小時親自來和團隊交流。

這種反饋給了 Toast 團隊一個明確的信號，表明他們的方向是正確的，他們發現，儘管重建 POS 可能聽起來不像是一個革命性的想法，但客戶的需求和興趣證明了這是一個值得追求的市場。

Aman 強調，專注於解決客戶的實際問題，而不是僅僅追求技術上的創新，是找到產品市場契合度的關鍵。

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如何說服客戶更換系統？

主持人提到，在 SaaS 行業中，一個很讓從業者頭疼的問題是如何說服客戶更換掉自己原有的系統，想知道 Toast 是怎麼解決這個問題的。

Aman 提到，團隊通過與客戶的互動瞭解到，現有的 POS 在四年後會開始變慢，剛好在這個節點上，很多客戶就會產生更換 POS 的想法。

所以，Toast 利用雲計算的優勢，能夠將更多的功能集成到一個解決方案中，從而提供更好的價值和價格，以此在客戶想要更換 POS 時成功地吸引了他們。

07

在公司發展的過程中，如何把握融資節奏？

Toast 在早期非常專注於客戶，這是公司成功的重要基石，但他們也認識到需要在融資上投入更多的時間和精力。融資不僅僅是爲了獲得資金，更是公司長期發展策略的一部分。

Aman 強調了融資對於公司擴張的重要性，它有助於建立必要的基礎設施，吸引頂尖人才，加速產品創新，並在市場上獲得競爭優勢。

他提到，融資需要深思熟慮，包括如何估值、如何選擇投資者、以及如何通過融資來實現公司的長期目標。融資策略應該系統化，包括制定清晰的商業模式，準備有說服力的推介甲板，以及與潛在投資者建立關係。

Aman 反思了他們早期融資策略的不足，認爲應該更早地開始規劃融資活動。

此外，Aman 還認識到公司在不同成長階段對資金的需求是不同的。

在早期，可能需要資金來驗證商業模式和產品市場適應性；

而在後期，則需要資金來支持快速擴張和市場份額的獲取。

在融資過程中保持靈活性和適應性很重要，過早或過晚融資都可能對公司的發展產生不利影響。

在融資的過程中，也要處理好投資機構與公司文化之間的關係，Aman Narang 認爲，融資不僅僅是財務活動，更是一種文化活動，引入合適的投資者可以幫助加強公司文化，而不合適的資金可能會導致文化衝突和內部矛盾。

08

AI 將會如何改變餐飲行業？

在這次訪談的最後，Aman 也深入闡述了 AI 在Toast公司未來發展中的關鍵作用。他的觀點集中在AI如何幫助餐廳更智能地利用數據，從而提高決策的精準度和運營的效率。

Aman 指出，大多數餐廳尚未充分利用他們手中的數據資源，AI可以在這個領域發揮巨大作用，通過分析餐廳的運營數據，幫助餐廳老闆在菜單定價、產品選擇等方面做出更加明智的決策。

例如，AI 可以幫助他們瞭解通貨膨脹對價格的影響，以及自己的餐廳相對於競爭對手的表現如何等等。

AI 在提高餐廳日常運營效率方面的也有着巨大的潛力，通過分析顧客的點餐習慣和偏好，AI可以爲餐廳提供寶貴的洞見，幫助他們優化菜單設計，提升顧客滿意度。這種數據分析能力可以使餐廳更好地滿足顧客需求，同時提高運營效率。

此外，Aman 還展望了一個更加自動化的訂單處理流程。

他描繪了這樣一個場景：在未來，智能設備能夠在得來速或桌邊點餐服務中實時監聽顧客的需求，並自動完成訂單處理。這樣的自動化不僅能夠提高服務速度，還能夠減少錯誤，提升顧客的整體用餐體驗。