王女士是一位都市白領，有着頻繁的出差任務，需要穿梭全國各個城市。每當她拖着沉重的行李，在夜幕中走進酒店，卻還要通過許多“遊戲關卡”：排隊CHECKIN、出示訂單手機號、刷身份證、人臉驗證、支付押金……

　　在酒店行業，傳統前臺辦理入住需要經歷排隊、溝通選房、覈驗證件、支付押金等流程，高峯期動輒可能會耗費十多分鐘起步。站在很多顧客的立場，漫長且複雜的辦理手續會給入住帶來不太好的出行體驗。當手機支付、智能識別早已普及的今天，爲什麼酒店入住依然像一場複雜的通關遊戲？這一問題似乎已經被酒店行業從業者們觀察、分析了很長時間。

　　2月18日，華住集團發佈新前臺模式——最快10秒入住，用一場“消失的前臺”給出對於上文所提到的問題一個答案。其首創的“新前臺模式”，通過重構服務流程與智能設備組合，將酒店入住辦理時間壓縮至最快10秒，讓傳統酒店前臺“隱形化”，將人工服務投入到住客更需要的環節之中，再度以科技創新引領行業。

　　記者在現場體驗了智能自助入住機“華掌櫃”。在機器上刷好身份證後，會讀取客人的預訂信息，智能分房系統與實時房態秒級同步，甚至可以在觸控屏上挑選現有的房間，識別好人臉信息後從機器中會出房卡和小票，整個過程可以實現10秒辦理入住。而對於沒有提前預訂的客人，住客無須提前下訂單即可完成全流程自助閉環——從身份證智能覈驗、房型可視化選擇、移動端支付、房卡自動發放，一氣呵成。入住後，如果房卡丟失，住客可以在自助機器上補辦；也可以辦理續住或更換房間；退房時，還可以自助申請發票開具。

　　“讓設備做設備擅長的事情，讓人迴歸人的溫度。”正如華住集團運營中心運營副總裁鄧苗女士在發佈會上所說的那樣，這聽起來像是一場“反常識”的酒店革命，但是前臺消失，反而能帶來效率和服務的提升？

　　無排隊、無打擾、無卡頓、無焦慮。在全新設計的入住酒店服務動線中，智能自助入住機“華掌櫃”與手持Pad的酒店服務人員構成“黃金搭檔”，客戶有快速入住的任何問題，都可以通過Pad找到服務人員。在理想狀態下，住客可最快10秒完成身份覈驗、取房卡等入住辦理全流程，而靈活走位的服務員可隨時上前，提供客需服務：當帶娃的家庭夾雜在孩子的哭鬧和找不到證件的窘境下，服務人員也會第一時間上前幫忙。面對個性化需求，服務人員會走出“前臺”，靈活響應，緩解客人焦慮。

　　相較於初代“30秒自助入住”，此次新前臺模式的迭代，實現了住客從預訂到退房的全場景自助絲滑體驗。“這套最新迭代的自助入住機主要是在硬件和軟件進行升級。硬件方面，我們更新了機器上的身份證識別模塊和房卡出卡模塊，優化了識別速度和出卡效率；軟件方面我們除了華住APP小程序訂單，在各大酒店平臺的訂單現在也可以被系統識別並且10秒辦理入住。”華住集團科技中心產品經理王志霄接受採訪說道，這一代新前臺模式早已開始全局技術性試點，在2025年會在華住會旗下更多的酒店擴大試點範圍。

　　從2008年華住推出行業領先的HPMS（酒店管理系統），到如今的最快10秒入住，華住的科技進化史堪稱酒店業數字化轉型的縮影，但技術狂飆的背後始終有個“緊箍咒”：酒店，終究是對人的服務業。

　　“華住一直以科技創新引領行業，過去 20 年，華住圍繞着酒店運營效率做了很多變革。早在十多年前，就首創0秒退房，而今天新前臺模式的發佈，讓傳統酒店覈對身份、填單等長達十幾分的繁冗入住辦理流程不復存在。我們前廳的服務人員也變得更簡單和專注，有更多時間去關注我們的住客，帶來更好的人文體驗。”華住集團CEO金輝在發佈會上表示。

　　當基礎效率被極致提升，服務的價值將重新迴歸到那些無法被量化的瞬間——可能是詢問碰到困難的客人是否需要幫助；也可能是給行李比較多的客人搭把手。站在行業變革的臨界點，這場“前臺消失術”帶來的不僅是效率革命，更在重新定義服務業人與科技的關係。

（文章來源：上觀新聞）