【5D觀察家 · 點評】
作爲國內文旅行業的標杆，上海迪士尼樂園憑藉IP魅力常年客流如織，但其“不可退款”的硬性政策卻屢遭詬病。
從要求情侶關係證明到颱風天拒補償，從第三方平臺權責模糊到審覈流程漫長，消費者在退票時頻頻陷入“舉證難”“維權難”的泥潭。對比北京環球影城等其他大型景區的階梯式退款規則，迪士尼的“一刀切”政策顯得尤爲嚴苛。
所謂“最嚴退票令”，不僅折射出衆多消費者的維權的困境，也揭示了主題樂園行業在服務標準化與合規性上的漏洞。
根據《消費者權益保護法》條款，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
既然法律規定此舉無效，又是誰給了迪士尼“霸王勇氣”？
文 | 新浪財經徐苑蕾
“退張迪士尼的門票，比公司請假要難上百倍！”近日，有消費者向新浪財經《5D調查》欄目投訴稱，其通過第三方平臺購買上海迪士尼門票，後因突發工作變動無法入園繼而申請退款。但按規定提交證明材料後，退款卻波折重重，申訴歷時超百天最終纔拿回票款。
類似的案例衆多。實際上，上海迪士尼嚴苛的退票政策由來已久。相比之下，北京環球影城、珠海長隆海洋王國等國內大型景區均採取階梯式的退票政策，而上海迪士尼門票一經售出則不可轉讓和退款。
有律師觀點認爲，“不支持退款屬於格式條款，迪士尼沒有對格式條款向消費者做足以引起注意的提示，不合理地加重和限制消費者的權利，應當認爲是無效條款。”
申訴超百天，消費者退款陷“羅生門”
去年10月，消費者小金（化名）在抖音平臺上提前購買了兩張上海迪士尼樂園11月萬聖節特別日的門票，花費共1048元。但出行前3天，小金臨時被公司安排出差，因此無法按原計劃到迪士尼遊玩。
根據上海迪士尼門票政策規定，通過官方渠道購買的門票一經售出則不可轉讓和退款。常規改期也需要在適用日期的範圍內進行更改，遊客可在特定入園日期尚有餘票且補足票價差額的前提下，於入園日零點前的48小時前更換兩次等值或者更高價值的指定日門票。
（迪士尼官網門票退改規則）
而對於生病或工作出差等特殊原因無法正常入園的情況，迪士尼官方客服向新浪財經《5D調查》欄目表示，若是因爲身體原因無法入園，遊客需要提供就醫材料，包含就診人姓名，日期以及醫院名稱，客服可以嘗試反饋特殊申請；出差情況下則需要提供公司開具的含主預訂人姓名、證件號碼以及顯示跟入園日期相沖突需要工作的公司蓋章憑證。兩種情況的退款審覈週期均約爲10個工作日。
不過，小金的門票購自抖音平臺上第三方商家。對此情況，迪士尼官方客服人員表示，“在其他平臺購買的門票，如果有售後問題，需要聯繫原購買平臺，因爲不同平臺的售後規則可能是不同的。”
因此，在確認不能正常出行後，10月底，小金聯繫到抖音商家，並按照商家轉述的迪士尼方面的要求提供了加蓋公章後的工作出差證明以及身份證信息。在等待了約40個自然日後，小糖收到的卻是一則退款申請被駁回的通知。
小金不解，“按要求準備了證明材料，門票也沒使用，爲什麼就不能退款？”他向商家提出異議，得到的回覆是，“迪士尼官方需補充更多資料。”於是，小金再次補充了社保繳納證明和在職證明。
第二次遞交材料後，小金嘗試同時聯繫迪士尼官方客服和商家客服，希望儘快推進退款事宜的解決，沒想到卻陷入了一場退票“羅生門”之中。“迪士尼官方客服說，還沒收到我的資料，但是抖音客服卻說，商家已經幫我把資料向官方提交了。”小金說。
小金投訴無門，但能做的事情也僅僅是重新提交資料，然後迎來下一個“漫長的等待”。多次聯繫官方客服和催促商家之後，今年2月中旬小金最終通過商家拿到迪士尼的門票退款，歷時超過百天。
退票政策最嚴，與第三方互踢皮球
上海迪士尼樂園退票難的爭議最早可追溯至2023年末。有河南鄭州的消費者因突發疾病無法前往迪士尼，在爲同行男友申請退票時卻被要求提供帶有社區或派出所公章的紙質版情侶關係證明，這一要求在當時引發廣泛關注，被直指強人所難。
根據黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】數據顯示，最近1年，針對迪士尼退票的投訴數量超過120宗。在迪士尼與消費者之間，抖音、飛豬等第三方售票平臺以及平臺上的商家成爲矛盾的集中爆發點。
在小金看來，平臺上的商家聲稱退票規則和退票標準“由迪士尼制定”，而迪士尼官方客服則表示“第三方平臺規則可能與官方不同”，最終導致權責不清、互相踢皮球的問題出現。
另一位因身體原因正在申請退票的消費者小陳（化名）則認爲，上海迪士尼不支持退票的政策屬於霸王條款，加劇了退票流程的複雜性。根據前述迪士尼客服人員透露，在內部官方渠道和第三方渠道購票的售後問題分屬兩個不同部分對接和管理。
新浪財經《5D調查》欄目發現，對比北京環球影城、珠海長隆海洋王國等國內大型景區，上海迪士尼的退票政策確實最爲嚴苛。以北京環球影城爲例，官方資料顯示，北京環球影城提供階梯式退款政策：到訪日前2天的00：00前可免費退款；到訪日前2天的00：00至到訪日前夜23：59期間退款需扣80元服務費；到訪日當天（00：00之後）則不可退票（除法律另有規定）。
（北京環球影城官網門票退款政策）
小金提到，原計劃入園當天，上海發佈颱風暴雨黃色預警，政府建議減少外出主動避險，全天持續下雨且雨量達到150mm以上。但是上海迪士尼未發佈任何避險改期措施，特別巡遊及煙花均取消，和實際銷售服務存在巨大差異且未提供補償方案。“但那天還是有不少人去了，可能是因爲不能退票，萬聖日特別活動票價也較平日高，只能硬着頭皮入園了。”
一位旅遊行業業內人士坦言，上海迪士尼制定較高門檻的退票政策，主要是爲了維護園區的運營秩序和遊客體驗。如果門票可以隨意退改，可能會導致園區客流量的不確定性增加，影響園區的資源調配和運營安排。“比如園區可能會根據門票銷售情況提前安排好工作人員、演出活動等，如果大量遊客退票或改期，將打亂園區的計劃，增加運營成本。”
該人士還提到，上海迪士尼會根據自身的運營能力、園區承載量等因素，向攜程、抖音、飛豬等第三方平臺以及大型旅行社等代理分配一定數量的門票額度，並會監控其銷售數據，包括門票的銷售數量、銷售價格等，防止出現違規銷售行爲。
“第三方平臺和代理通過銷售門票獲取佣金，單純門票產品佣金極低，佣金率不到1%，主要是走量。如果搭配園內餐飲、旅拍等產品，產品毛利率才能稍高一點。而消費者在第三平臺上看到的很多商家，其實是很多大代理下面的小代理，一級一級分銷下來。”該人士稱。
律師觀點：“最嚴退票令”條款無效
上海迪士尼退票難的現象不僅折射出消費者維權的困境，也揭示了主題樂園行業在服務標準化與合規性上的漏洞。
根據《消費者權益保護法》條款，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
北京中銀（廣州）律師事務所韓斌律師表示，“不支持退款屬於格式條款，迪士尼沒有對格式條款向消費者做足以引起注意的提示，不合理地加重和限制消費者的權利，應當認爲是無效條款。”
談及第三方平臺以及平臺上的商家應該如何和景區釐清退票責任邊界，韓斌表示，平臺一般是有限責任，即只在未盡義務的情況下承擔責任。從法律的角度出發，平臺首先要確保其運營符合網絡安全法等法律規定，其次要對商家情況做審查，確保合規，最後還需注意保護個人信息。
上海迪士尼官方客服則提到，第三方平臺有迪士尼官方旗艦店，但是也有很多非官方的店鋪，很多遊客會比較容易混淆，即便店鋪上面寫着官方入駐，但它也不是官方渠道。
財報數據顯示，2024年前三季度，上海迪士尼度假區爲迪士尼集團的主題樂園業務貢獻了顯著收入，帶動整體增長13%。然而，2024年第四季度和2025年第一季度，上海迪士尼的遊客量有所下降，導致國際樂園業務的運營利潤同比下滑。
去年11月24日起，上海迪士尼實行新的六級票價結構，新增特別常規日和特別高峯日兩檔票價，這也是上海迪士尼2016年開園以來第五次調價，其最初的票價爲平日門票370元，高峯門票499元，目前則分別爲475元和599元。
隨着上海迪士尼遊客量的波動，上海迪士尼試圖通過價格手段平衡經營壓力。而在消費者權益保護與企業經營利益之間如何找到平衡點，將是上海迪士尼亟待解決的重要課題。
責任編輯：尉旖涵