拖着行李箱凌晨抵達酒店的商務客，排隊等候辦理入住，哈欠不停；抱着大哭嬰兒的年輕父母，不斷安撫孩子焦躁的情緒；面對前台的「噓寒問暖」，「社恐」青年手足無措......在酒店行業，傳統前台辦理入住需經歷排隊、覈驗證件、溝通選房、支付押金等流程，整個流程動輒耗費十多分鐘以上。對此，華住集團日前發布新前台模式——最快10秒入住，用一場「消失的前台」給出答案。

　　在華住旗下全季酒店吳中路店，記者親身體驗了一番新前台的速度。在此前已預訂房間的基礎上，將身份證放在智能自助入住機「華掌櫃」的指定區域，機器迅速讀取與證件關聯的訂單信息並給出對應房型，點擊確認後機器「吐」出房卡，整個過程十分「絲滑」，耗時約12秒。

　　如果遇到機器卡頓或其他問題怎麼辦？華住新前台產品經理王志霄解釋說，一旦客人辦理入住時遇到問題，後台會第一時間接收到異常信息，工作人員即跟進協助處理。據介紹，實現「10秒入住」的奧祕主要在於對硬件和軟件系統進行了同步升級，如優化機器對身份證信息的讀取速度、房卡吐出速度等，將原本的30秒入住進一步縮短至最快10秒完成。

　　「啓動新前台模式後，我們的人效比提升了40%左右。」王志霄說，以200多間客房的漢庭吳中路店為例，傳統方式辦理入住需要四五名員工共同完成，現在只需要兩名員工就可應對。過去培養一個熟練的前廳服務人員要三個月，現在只需60分鐘就可完成培訓。

　　當機器幫忙解決更多問題後，是否意味着人工服務會因此減少？對此，華住集團運營中心運營副總裁鄧苗的回答是：「讓設備做設備擅長的事情，讓人迴歸人的溫度。」 鄧苗解釋說，從傳統前台固定站位解放出來後，員工的服務半徑是以前的幾倍，可以處理更多住客需求，如送牙刷、奉茶等。

　　「華住一直以科技創新引領行業，過去20年，華住圍繞着酒店運營效率做了很多變革。早在十多年前，就首創0秒退房，新前台模式的發布，將令前廳的服務人員有更多時間去關注我們的住客，帶來更好的人文體驗。」華住集團首席執行官金輝的這段話，一定程度上揭示了酒店業未來的生存法則：當基礎效率被極致提升，服務的價值將重新迴歸到那些無法被量化的瞬間和人文關懷——可能是蹲下身與兒童對話，也可能是給行李比較多的客人搭把手。

（文章來源：上觀新聞）