2月23日，北京鏈家舉辦一年一度的“2.23客戶日”活動。北京鏈家總經理、被窩整裝總經理和貝殼省心租相關負責人出席活動，與5位來自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的消費者現場交流，直面服務問題，傾聽反饋建議，探討改進方向。

北京鏈家“2.23客戶日”現場

鏈家“客戶日”源起於2016年鏈家一起普通的客戶投訴，由於處理不及時和缺乏敬畏，事件不斷升級，演變成一次嚴重的品牌危機。鏈家對此進行了深刻的反思，並將每年的2月23日定爲“客戶日”，以此來警醒所有員工要敬畏消費者的委託，堅持“對客戶好”的初心。

貝殼集團副總裁、北京鏈家總經理蒿玉峯在活動中表示：“客戶日是我們審視自身的鏡子，只有時刻保持反思與敬畏，才能在服務之路上不斷前行，真正做到讓客戶滿意”。

向內歸因勇擔責，讓客戶交易更安心

來到活動現場的田女士是鏈家的老客戶。她通過北京鏈家購買的房屋燃氣表丟失，物業交割受阻。爲儘快幫田女士解決問題，鏈家經紀人前後10次往返燃氣公司補辦手續、備案，零成本化解了本次收房“危機”。田女士坦言：“買房的經歷雖然因爲燃氣、物業費、交房等問題經歷了一些波折，但全程我感受到了鏈家經紀人一直在盡心盡力幫我協調和解決問題，未來如果能在簽約前替客戶再多想一步就更好了”。隨後田女士選擇再次通過北京鏈家購房，爲了方便其趕上裝修旺季，經紀人幫她提前60天收房，提供了超預期的服務。

同樣通過北京鏈家交易的何女士，出售房產後收取了客戶五萬元定金。簽約後客戶因資金問題無法繼續履行合同，交易陷入僵局。爲了不拖慢何女士的賣房進度，經協商，北京鏈家代她墊付五萬元定金退還給客戶，解除了合同，並在2個月後再次幫她出售了此房屋。成交後，何女士主動退回了鏈家墊付的定金。在活動現場，何女士分享道：“鏈家在幫我賣房的過程中比較在乎我的感受，出了問題也沒有辜負我的信任，不僅幫我解約還很快地匹配到合適的客戶再次購買。現在我要買房，也交給了鏈家，希望經紀人能及時爲我做專業的市場分析，輔助購房決策”。

傾聽服務問題，改善客戶居住體驗

客戶日現場，也邀請到經鏈家介紹，而選擇貝殼省心租和被窩整裝的消費者，分享自己的經歷與建議。吳先生是鏈家11年的老客戶，他出於對鏈家的信任把房屋託管給貝殼省心租，但對於房屋託管的模式不太放心。後來房屋中出現多次電器維修需求都由資管經理對接解決，省去了吳先生不少麻煩，讓他對貝殼省心租越來越認可，並計劃再託管其他房源。吳先生表示：“希望省心租在未來能進一步提升業主的體驗，比如能讓業主瞭解租客居住情況等，讓業主更放心”。

2024年11月，剛入住貝殼省心租房源的於先生就遇到了房屋內暖氣溫度低、燃氣損壞等一系列問題。好在資管經理積極協調解決，爲他疏通暖氣、安裝新浴霸，改善了他的租住體驗。於先生說：“省心租有很多超預期的服務，我的資管經理給了我很多驚喜，他總是能在第一時間響應我的需求，並給我解決方案。未來我希望能通過省心租租到更高品質的房子、擁有更多元的支付選擇，我願意爲更好的服務付費”。

對於吳先生和於先生的認可和期望，貝殼惠居京南城市總經理張勇回應：“服務品質是贏得客戶信任的關鍵。未來我們將建立更嚴格的標準和流程，確保業主和租戶的需求能在第一時間解決”。

選擇被窩整裝的張女士，買房和裝修都是異地進行的，在裝修驗房時因不滿意交付質量進行了投訴，歷經多次維修才完成整改。活動現場，張女士感嘆道：“被窩的售後服務真的很好，發現問題不應付。以後如果再裝修，我誰都不找，還找被窩”。

針對張女士遇到的問題，貝殼集團副總裁、被窩整裝總經理梁磊總結道：“感謝客戶的信任與包容，並給我們反饋問題，讓我們更好地成長。被窩和鏈家的基因是一樣的，都秉承着‘對客戶好’的服務理念，希望我們所有的服務者能不負客戶的期待，爲客戶提供更安心的體驗”。

從堅守底線到引領標準，堅持做難而正確的事

“敬畏客戶”不是口號，而是在踏踏實實做好每一件小事中體現出來的精神。從2004年率先提出“不喫差價”、2011年業內首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應體系，再到爲滿足消費者日益凸顯的品質服務需求，建立簽約服務中心、推出業主安心服務承諾，多年來，北京鏈家堅持做難而正確的事，在保障房產交易安全的基礎上，積極提升消費者服務體驗。截至2025年1月底，北京鏈家十三大安心服務承諾累計退賠墊付13.94億元，保障了32080筆房產交易的安全和體驗。

和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝，同樣“敢承諾，真賠付”，分別通過“服務保障”和“十心實意”安心服務承諾保障消費者權益。截至目前，北京貝殼省心租累計退賠墊付27222筆，總金額2594.6萬元；2024年至今，被窩整裝“十心實意”安心承諾累計退賠墊付總金額2509.8萬元。

在爲消費者提供兜底保障外，更要有服務好消費者的能力。2025年2月，北京鏈家聚焦業主服務，面向經紀人發佈業主服務標準、上線房源維護助手，從規則約束和工具賦能兩方面提升經紀人的專業能力和服務能力，幫助他們提升服務效率，減少不同經紀人間服務水平的方差，爲業主帶來更好的服務體驗。

蒿玉峯表示：“鏈家發展了24年，我們一直秉承‘客戶至上’的服務理念。今年是北京鏈家的‘品質年’，我們將在管理服務標準底線的同時，提升引領服務標準的上線，充分發揮‘一體三翼’的協同效應，爲消費者提供一站式品質居住服務，滿足人們對美好居住的多元需求，希望因爲鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費者、經紀人、行業以及社會帶來一點點不一樣。”