多地麥當勞“遍地垃圾”？ 員工稱降本惹禍 | 5D調查

　　【5D觀察家 · 點評】

　　作爲全球快餐巨頭，麥當勞在中國市場的發展近年來可謂喜憂參半。

　　一方面，其以每年近千家門店的速度快速擴張，計劃到2028年突破1萬家門店，展現出對中國市場的強烈信心；另一方面，頻繁曝光的衛生問題、消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】，卻讓這家老牌企業陷入“信任危機”。

　　從桌面未清理的殘羹剩飯到廁所的髒亂環境，如今的消費者，對麥當勞的用餐體驗日益不滿，而門店管理不善、人手不足等問題被認爲是背後的主要原因。

　　與此同時，麥當勞在中國市場的競爭壓力也在加劇。老對手肯德基在門店數量上遙遙領先，本土品牌如華萊士、塔斯汀則憑藉低價策略在下沉市場迅速崛起。

　　面對內憂外患，麥當勞如何平衡擴張速度與服務質量，如何應對成本上漲與消費者對價格的敏感，將成爲其在中國市場能否持續增長的關鍵。未來，麥當勞不僅需要在規模上追趕對手，更需在品質與消費者信任上重拾優勢。

　　文 | 新浪財經 徐苑蕾

　　作爲全球快餐巨頭，麥當勞在中國市場正遭遇着一場“信任危機”。

　　近年來，麥當勞在中國市場以每年新增近千家門店的速度擴張，計劃到2028年突破1萬家門店。然而，伴隨門店數量激增的是消費者對門店衛生問題的頻繁投訴。

　　有離職的麥當勞員工表示，麥當勞中國門店的“髒亂差”現象背後，實際上更多是管理的問題，根源指向爲了控制成本導致人手分配不足，“爆單的時候，一個人當三個人用。”

　　根據財報資料，2024年，麥當勞的國際特許經營部門（IDL）同店銷售額出現下滑，可見，作爲該業務部門最重要的市場之一，麥當勞在中國的發展之路似乎並不平坦。

　　垃圾遍地？ 消費者“無從下腳”

　　近日，新浪財經《5D調查》欄目收到多位消費者投訴，直指麥當勞門店內環境髒亂差的問題。在社交平臺上，針對麥當勞門店衛生問題的吐槽聲音也是接連不斷。

　　“無從下腳！”一位消費者如此形容廣東某麥當勞門店。該消費者表示，“桌面全是客人喫剩的沒收的食物，地上全是垃圾，感覺非常髒，一張可以坐的桌子都沒有。”

　　還有消費者投訴廣東另一麥當勞門店稱，“店內一直有股臭臭的味道，每次去桌上都好髒，廁所更是髒得可怕”“價格越來越貴，用餐環境卻越來越差”。

　　新浪財經《5D調查》欄目從一位離職麥當勞員工瞭解到，一家麥當勞門店的崗位主要包括廚房、經理、大堂，部分門店還會配備品牌大使。

　　其中，大堂崗位與門店衛生情況息息相關，其主要工作是負責收拾餐盤、排盤返回廚房、換垃圾袋、垃圾送垃圾房、地板清潔等。根據該離職員工介紹，大堂由門店當值經理調配，崗位的兼職比例較高。兼職主要在高峯期和晚上上班，日均工作時長約4-6個小時。

　　該離職員工以其曾工作的麥當勞門店舉例稱，門店位於老城區的核心位置，因此人流量較大。多年前，該門店實行分區清潔，高峯期起碼有2-3個大堂外加品牌大使負責收拾和清潔。不過，日前新浪財經《5D調查》欄目在探訪該門店時發現，晚上7點左右，只有一位餐廳員工負責大堂清潔和收拾。

　　針對前述消費者投訴的廣東麥當勞門店，新浪財經《5D調查》欄目致電麥當勞官方客服進行反饋。當天，涉事餐廳相關負責人回電，並稱將會與值班經理溝通人手安排問題，若再遇類似問題，顧客也可以在現場與值班經理或大堂員工溝通。

　　降本增效，門店人手不足了？

　　2017年之前，麥當勞中國的股權結構由美國總部全資控股。在此期間，麥當勞以標誌性的巨無霸、薯條和可樂組合，以及“快速、清潔、友好”的服務模式，迅速吸引了中國消費者。

　　不過外資控股也使得當時的麥當勞在中國的決策鏈條過長，靈活性不足。隨着中國市場的增長，麥當勞亟需更貼近市場的戰略調整，這也爲其後的“金拱門時代”埋下伏筆。

　　2017年，中信股份、中信資本與凱雷投資集團聯合收購麥當勞中國公司80%的股份，公司正式更名爲“金拱門（中國）有限公司”。2023年，凱雷投資集團退出後，麥當勞全球的持股比例從20%提升至48%，中信資本聯合體仍保持52%的控股地位。

　　股權變更後，麥當勞中國轉變爲“發展式特許經營”模式。收購極大地推動了麥當勞在中國的本土化進程、數字化轉型和市場擴張。2017年至2024年，麥當勞中國的門店數量從約2500家激增至6820家，年均增長率達15%，遠超外資時期水平。

　　不過，有消費者則認爲，麥當勞在中國的經營邁入金拱門時代後，門店髒亂差的現象卻日益常見。

　　談及麥當勞個別門店衛生堪憂的情況，前述麥當勞離職員工認爲，更多是門店管理的問題。“門店人手分配不足，因爲要控制成本、增加人效所以沒給排班、控制工時。遇到爆單的時候，一個人要當三個人用。”

　　一位快餐行業資深人士表示，近年來麥當勞開設的門店面積對比以往有所縮小，因此對於大堂員工的需求也相應減少。另外，排班系統的更新也會對門店各個崗位的需求做動態調配，不排除有個別門店出於降本增效或者短期人員不足導致樓面管理出現問題。

　　財報數據顯示，2024年，麥當勞全球營收爲259.20億美元，同比增長2%，淨利潤爲82.23億美元，同比下降3%，呈現出增收不增利的問題。其中，中國市場所在的國際特許經營部門（IDL）整體表現較爲低迷。

　　從同店銷售數據可以看到，2024年，麥當勞全球同店銷售額下降0.1%，美國市場增長0.2%，國際直營市場下跌0.2%，而國際特許經營發展市場則下滑0.3%，在三個部門中跌幅最大，反映出在經營效率上存在一定挑戰。

　　漲價擴張，發展並不平坦

　　中國大陸是麥當勞全球第二大市場，其重要性無需多言。不過，在當前的西式快餐市場競爭中，麥當勞中國面臨着來自新老對手的施壓。

　　截至2024年底，肯德基在中國的門店數量爲11648家，幾近是麥當勞在中國門店數量的兩倍。此外，華萊士、塔斯汀等本土洋快餐品牌也憑藉低價策略在下沉市場迅速崛起，進一步分割市場。

　　爲了鞏固在中國市場的地位，近年來麥當勞中國積極推進門店擴張。按照麥當勞的計劃，2025年將在中國新開設約1000家門店，幾乎佔公司將在全球新開設的2200家門店的一半。麥當勞中國首席執行官張家茵此前還曾表示，公司計劃到2028年將餐廳數量增至10000家。

　　在同店銷售額可能出現下滑的情況下，規模上的擴張一定程度上可以保持收入的增長。同時，近些年，麥當勞在中國市場的價格調整愈發頻繁，從套餐到單品，從早餐到咖啡，漲價幾乎成爲其應對市場變化的常規操作。

　　麥當勞中國的最新漲價動作是在今年2月中旬。麥當勞中國對部分早餐套餐及“開心樂園餐”進行價格調整，漲幅爲0.5元。對此，有消費者認爲，雖然0.5元看起來不多，但對經常買早餐的消費者來說，長期累積下來也是一筆不小的開銷。

　　此外，根據新浪財經《5D調查》欄目的不完全統計，2021年和2022年，麥當勞中國連續調整“隨心配1+1”套餐價格，從12元漲至13.9元；2023年12月，近90%的漢堡、小食類產品單價上調0.5元。而麥當勞多次將調價歸因於原材料、人力及物流成本的上漲。

　　整體來看，麥當勞在中國市場的未來發展充滿挑戰，如何解決衛生問題、提升業績以及應對競爭，將是其必須面對的課題。

　　前述行業人士坦言，當前，消費者在做決策的時候更謹慎並且會做多方對比，在食品安全、食品品質、服務質量、物超所值等方面對麥當勞提出了更高要求。“真正的挑戰在於麥當勞如何在中國市場既堅守自身全球化的標準，同時又要不斷推陳出新，以自我革命去滿足消費者的新需求，做得比其他同業者更極致。”

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責任編輯：江鈺涵