文 | 《BUG》 閆妍

　　“我什麼時候在這上面投保了？”

　　這是很多消費者與一款名爲輕鬆保嚴選的產品“短暫接觸”後，發出的疑惑——前不久，熊女士突然接到了“投保短信轟炸”，她查詢後才發現，自己從2023年3月起就一直在該平臺投保，然而自己卻毫不知情。

　　輕鬆保嚴選，是輕鬆健康集團旗下四大板塊業務之一，該集團另一款明星產品輕鬆籌更被廣泛熟知。兩款核心產品都頻繁捲入輿論旋渦中，信任危機正在不斷加劇。

　　不久前，輕鬆健康集團還向港交所遞交了招股書，擬於港交所主板上市。招股書顯示，公司正面臨淨利潤下滑、用戶流失、核心業務增長乏力等多重嚴峻挑戰。

　　“進坑很容易，想出坑太費勁了”

　　前不久，消費者熊女士被輕鬆保嚴選提醒續費的短信“輪番轟炸”，她感到非常疑惑：“我什麼時候在這上面投保了？”

　　熊女士立即查看了銀行卡，發現從2023年3月起，每月都有輕鬆保嚴選的自動扣款，“有時45元，有時19元。”這意味着，近兩年她在這份保單上已花費近千元。然而，“我完全不知道自己投保過，而且是年年續保的。”

　　她向新浪科技透露，發現這個問題後仔細回想，才記起曾在大病籌款平臺捐款時，看到輕鬆保“1元保險”廣告頁面。“我當時天真地以爲這是對我善良的回報，而且只要1塊錢，就留下了聯繫方式。”

　　所謂的“1元保險”早有媒體進行了曝光，雖然宣稱首月1元甚至免費領取，但實際上是將保費分攤至後期，消費者並未真正享受優惠，且多數人購買時並不清楚費用詳情。一旦支付1元，便默認開通自動扣款功能，後續會被扣除遠高於1元的保費。

　　爲了擺脫這份“吸血”保單，熊女士決定立即退保，但想要退保並不容易。“先是說我的保單逾期，又強調這是我當初簽訂的條款。其間，輕鬆保還不斷髮垃圾短信、打電話催我續保。”這一系列“操作”讓她非常氣憤，隨即在各大平臺對輕鬆保嚴選發起投訴。“後來，還是他們主動來電，希望我撤掉投訴，但只能退一部分。”

　　對此，新浪科技聯繫了輕鬆保嚴選官方客服，對方稱，“她當時是領取了贈送保險並填寫了個人資料。”一份贈送保險爲何會涉及到近兩年的自動續費？客服解釋，“贈送保險填寫個人資料時，也會問是否需要其他保單，這邊是勾選上買了其他保險，她可能不注意，又買上其他的了。”

　　投訴重災區，信任危機加劇

　　公開信息顯示，輕鬆健康集團的前身是成立於2014年的大病籌款平臺輕鬆籌，2016年8月輕鬆籌成功獲取保險經紀牌照，得以開展保險業務。2019年，“輕鬆籌”升級爲“輕鬆集團”。2020年9月，“輕鬆集團”更名爲“輕鬆健康集團”。

　　隨着名字的變更，其業務從以衆籌爲核心，逐步過渡到保險業務和綜合健康服務拓展，旗下包括輕鬆籌、輕鬆保嚴選、輕鬆健康、輕鬆公益四大板塊。

　　但很長時間以來，無論是“輕鬆保嚴選”還是“輕鬆籌”，都頻頻捲入負面爭議，從保險套路到慈善衆籌亂象，信任危機不斷加劇。在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺上，以“輕鬆保嚴選”關鍵詞進行搜索，共出現 1585多條消費者投訴內容，其中大部分消費者指責輕鬆保嚴選存在誘導簽約、自動續費無通知、退費困難、短信騷擾等問題。

　　對於上述熊女士遭遇的情況，一位保險科技行業從業者告訴新浪科技，“早年大家其實都這麼幹，很多公司都推出過‘首月1元’類產品，此類保險營銷方式業內一般將其通稱爲‘魔方業務’，但隨着監管趨嚴，這兩年基本上大家都不敢做了，很多家選擇慢慢關停了這類業務，深圳已經嚴格要求不允許‘魔方產品’發售了。”

　　2023年8月，國家金融監督管理總局深圳監管局向轄內各財險公司下發《關於個別短期健康險業務中存在問題及相關風險的通報》（下稱《通報》），明確叫停健康險“魔方業務”，並指出該業務存在產品開發管理不合規、營銷宣傳不規範、業務經營管理粗放、費用問題極爲突出等四大方面的問題和風險。

　　《通報》指出，在產品開發管理不合規方面，主要存在相關保險產品在常規產品基礎上大幅擴大免賠額、賠付比例等費率調整係數的調整範圍，依據其制定的“引線”保險方案實際保障程度較低等問題。在營銷宣傳不規範方面，存在對低保費條件下的免賠額、賠付比例等信息僅以較小字體說明甚至完全未說明，未清楚告知投保人“升級”後保險責任自“升級”次月後生效，上述業務退保率相較其他普通短期健康險業務高出超30個百分點等問題。

　　而輕鬆健康集團另一明星產品“輕鬆籌”，同樣是消費者投訴的“重災區”。在黑貓投訴平臺上，以“輕鬆籌”爲關鍵詞進行搜索，共有1273多條消費者投訴內容。

　　一位消費者向新浪科技表示，曾在輕鬆籌上爲他人捐款時，捐款10元卻實際支付13元，多扣的3元還以爲是捐款必須的步驟，或是平臺扣除的手續費。“後來在社交平臺上發現，很多用戶都遇到了類似的情況，大家都不清楚這多扣的費用到底是什麼，但不管是什麼服務費用輕鬆籌憑什麼默認勾選上？”她氣憤地說道。

　　對此情況，新浪科技聯繫了輕鬆籌官方人工客服進行覈實。對方解釋稱，“這3元錢是捐款時用戶選擇了‘綠色就醫通道服務’，導致付款金額與捐款金額不一致。”在消費者提供商戶單號截圖後，工作人員爲其辦理了退款。

　　該工作人員還告訴新浪科技，“綠醫服務現在已經沒有了。”但當被問及該服務具體取消的時間時，工作人員卻避而不談，未給出明確答覆。

　　騰訊、IDG加持，兩年卻流失超2000萬用戶

　　1月28日，輕鬆健康集團向港交所遞交招股書，擬於港交所主板上市。成立十餘年，輕鬆健康集團背後已經聚集了一支龐大的投資人隊伍——騰訊、IDG資本、陽光保險等知名機構都紛紛加持。

　　但招股書顯示，公司正面臨淨利潤下滑、用戶流失、核心業務增長乏力等多重挑戰。

　　2022年、2023年、2024年前九個月，輕鬆健康集團的來自持續經營業務的營業收入分別爲人民幣3.94億、4.90億和6.43億元，經調整淨利潤（非國際財務報告準則計量）分別爲1.49億元、1.47億元及7660萬元，業績增長總體呈現增收不增利之態。

　　同期，輕鬆健康集團的毛利率分別爲82.6%、79.9%以及43.4%，經調整淨利潤率分別爲37.9%、29.9%以及11.9%。從數據可以看出，輕鬆健康集團的盈利能力和利潤水平呈現明顯下滑趨勢。

　　目前，輕鬆健康的業務版圖主要包括輕鬆保險服務和輕鬆健康服務兩大主營業務。其中，保險業務是其核心，在 2022 - 2024 年前 9 個月，輕鬆保險業務收入分別實現營收 3.21 億元、3.27 億元、2.46 億元，佔比頗高，分別爲 81.5%、66.7%、79.5%。

　　輕鬆健康服務在2022年、2023年以及2024年前九個月，所得收入分別爲5977.7萬元、1.55億元、3.98億元，分別佔該公司於同期總收入的15.2%、31.7%、61.8%。

　　此外，輕鬆健康集團的“用戶增長故事”似乎也遭遇了瓶頸。招股書顯示，公司活躍用戶從2022年的7050萬名，下降至2024年前三季度的5000萬名，兩年時間活躍用戶流失超2000萬，降幅接近了30%。

　　根據沙利文報告，按2023年的活躍用戶數量計，輕鬆健康於中國數字綜合健康服務及健康保險服務市場排名第二位；按截至2024年9月30日止九個月的收入計，輕鬆健康於中國獨立健康服務市場排名第四。

　　值得注意的是，輕鬆健康集團向港交所遞交的招股書，還展示了公司在業務形態、商業模式等方面的重要調整。

　　據招股書，輕鬆健康集團已將線上疾病籌款業務（即“輕鬆籌”）和朵爾醫院剔除出本次上市主體。根據招股書，這一調整主要是由於輕鬆健康集團是一家在開曼註冊的外資企業，而我國法律法規對外資開展某些業務有所限制。因此，輕鬆健康集團的上市主體主要聚焦於健康服務和保險業務，剔除了輕鬆籌等業務。

　　與此同時，輕鬆健康也持續在AI技術方面加註，推出輕鬆就醫Dr.GPT大模型的基礎上，公司將上市募資重點投向AI底層技術研發與醫學研究平臺建設。日前，輕鬆健康集團還宣佈完成與DeepSeek的技術整合。可以看出，此次衝刺港股IPO，輕鬆健康集團將以“AI+健康服務+保險科技”作爲核心賣點，試圖重新衝擊資本市場。

　　然而，儘管公司通過技術升級和客服優化努力改善用戶體驗，投訴量卻依然居高不下，品牌形象也因此嚴重受損。面對用戶信任的流失和市場競爭的加劇，輕鬆健康集團能否重新贏得消費者的青睞，並找到新的增長點，仍然是一個巨大的未知數。

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責任編輯：郝欣煜