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　　來源：北京商報

　　想購買三毛遊App上9.9元的天壇公園講解，要先充值99元的金幣，金幣餘額還無法退款。這是近日北京商報記者收到的來自消費者劉斌的投訴。不僅是劉斌，在多個投訴平臺 【下載黑貓投訴客戶端】上，不乏消費者投訴三毛遊App“要消費必須先大額充值”，充值後還不能退款。儘管三毛遊App在充值頁面標註了“充值成功後不會過期，但無法退款”的字樣，但律師認爲，三毛遊App的此類條款屬於限制消費者合法權益的格式條款，其強制消費的鎖購行爲侵犯了消費者自主選擇商品或者服務的權利。作爲背靠騰訊、新東方兩大投資方的講解品牌，三毛遊在宣傳產品優質的同時，也收到了消費者的投訴和吐槽。

　　9塊9的講解需先充99元

　　大年初二一早，劉斌帶着妻子、兒子和父母從長春坐臥鋪抵達北京，開啓一家五口的春節旅行。

　　據劉斌回憶，當天，天壇公園大門的遊客非常多，自己帶着一家老小，被人流裹挾着進入公園，錯過了講解器租賃處。情急之下，劉斌在社交平臺上搜索了線上旅遊講解App，按照第一個推薦結果，和家人們急急忙忙地現場下載了三毛遊App。

　　劉斌說，他們全家都是第一次使用三毛遊App。劉斌顧不上詳細研究App的內容，直接搜索“天壇”關鍵詞，看到App上有一個標價9.9元的天壇講解產品。

　　劉斌想到，如果只用1個賬號買1個講解，連上藍牙耳機最多隻能給2個人使用，而自己的兒子和父母都需要講解，再加上他和妻子也需要隨時掌握遊玩進度並與家人們溝通，最終，他和家人們一共註冊了3個三毛遊的賬號，打算買3個9.9元的講解。

　　在付款時，劉斌發現，三毛遊App需要先充值金幣才能購買講解，最低一檔充值金額是99元，1元相當於1金幣，充值後三毛遊App會額外送50金幣，也就是充值99元一共可得149金幣。除了99元這一檔，更高的還有199元、499元、999元和1999元。

　　“當時比較倉促，遊客太多，我們不好在原地停留太久，而且我想讓兒子和父母儘快聽上講解。”劉斌稱，當時就直接給3個賬號分別充值了99元。至於購買後的餘額，劉斌表示，他當時想的是，如果沒用完，就申請餘額退款。

　　在使用三個App購買了3個9.9元的天壇講解後，劉斌一家的3個賬號的餘額各自都顯示爲139.1金幣。

　　充值餘額不能退款

　　回到酒店之後，劉斌想要將3個三毛遊賬號中剩下的金幣申請退款，但最終發現，三毛遊App上充值的金幣居然不能退款。

　　他再度打開三毛遊App的頁面，找到“我的”頁面，並點擊“錢包”選項，看到了和白天充值99元時相同的頁面，在“充值說明”一欄的小字裏，他看到第三條寫着“金幣爲虛擬幣，充值成功後不會過期，但無法退款、提現或轉贈他人”，字體和前兩條說明大小相同，但被標註成紅色。

　　劉斌隨即撥打三毛遊App給出的客服電話詢問情況，客服表示的確不能退款，充值界面也已標註“充值成功後無法退款、提現或轉贈他人”的字樣，因此無法退回劉斌3個賬號上的餘額，只能繼續在三毛遊App上購買其他講解。

　　在劉斌對“不能退款”提出疑問時，客服表示，“如果不想充值可以不充”。客服的態度讓劉斌難以接受。他向北京商報記者承認，充值的時候比較倉促，的確沒有看到這行提示。

　　劉斌表示，自己在三毛遊App上唯一的消費需求就是9.9元的天壇講解，除去贈送的50金幣，劉斌的3個賬號上都分別還剩有89.1元。

　　在與客服溝通退款的同時，劉斌說，考慮到自己的兒子和父母以後會去其他城市旅行，屆時可能還會產生旅遊講解需求。但自己和家人的首選是景區裏的講解器，有了“要把餘額花完”這個任務，一家人在一段時間內，都不得不在三毛遊App上購買講解產品。

　　“這不是強迫我們必須接着在三毛遊App上消費嗎？”劉斌說道。

　　強制消費的鎖購行爲

　　針對爲何三毛遊App只能“先充值再消費”，三毛遊方面回應北京商報記者稱，“先充值再消費”的模式在商業中較爲常見，並非三毛遊的獨有收費模式。基於用戶黏性、支付效率、風險控制等多方面考慮，三毛遊App提供金幣支付和會員卡兩種使用方式，並非只有一種充值消費選擇。而且，App上的金幣充值給消費者不同程度的優惠折扣，用戶可以根據自身需求充值不同額度的金幣，或購買不同時限的會員卡。

　　三毛遊方面認爲，其App並不存在強制購買行爲。在回應中，三毛遊方面表示，在用戶購買前，三毛遊App以標紅字體提示了購買電子導覽服務的消費和退款政策，明碼標價，信息透明。

　　不過，北京商報記者同樣在天壇公園使用了三毛遊App後發現，在三毛遊App結算頁面中，如果想在App上聽講解產品，即便是最便宜的9.9元講解產品，也並不能直接購買，而是需要先充值99元才能進行相應抵扣。

　　在北京市京都律師事務所合夥人常莎看來，三毛遊App中，“想消費必須先充值”的這一模式屬於預付式消費。

　　近幾年，預付式消費遍佈生活中的每個消費領域，在方便人們生活的同時，也產生了很多風險。常莎表示，三毛遊App的運營商強迫消費者“只能先充值再消費”，剝奪了消費者直接支付對價的權利。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。從消費者提供的情況來看，三毛遊App運營商違反了上述規定。

　　不僅如此，三毛遊App運營商關於最低充值額限制的規定，令消費者爲了支付不到10元的體驗服務，需最低充值近100元，且一旦充值成功則無法退款、提現或轉贈他人。常莎認爲，這種模式屬於強制消費的鎖購行爲，此類條款屬於限制消費者合法權益的格式條款，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國民法典》關於格式條款的相關規定，不僅佔用了消費者的多餘資金，而且將其消費選擇鎖定在此App上，系對消費者不公平、不合理的規定，應當認定無效。

　　值得一提的是，3月14日，最高人民法院舉行新聞發佈會，發佈《最高人民法院關於審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》及涉預付式消費典型案例。其中第九條規指出，排除消費者依法解除合同或者請求返還預付款的權利的格式條款無效。常莎認爲，三毛遊App限定預付金額且不予退還的規定，即屬於上述情形，屬於無效格式條款。而一旦此種格式條款被認定爲無效，運營商就需要承擔退款等責任，及時返還用戶充值剩餘款項。

　　背靠騰訊和新東方

　　在調查過程中，北京商報記者注意到，三毛遊小紅書官方賬號的簡介一欄中，標註着“騰訊與新東方投資項目”。

　　根據天眼查信息，三毛遊品牌的所屬公司是廣州三毛信息科技有限公司。該公司成立於2015年12月9日，正處於A+輪融資階段。其股東包括持股23%的北京搜狗信息服務有限公司、持股10%的廣州市禧琿網絡科技企業（有限合夥）以及持股5%的北京東方卓永投資管理有限公司。

　　天眼查的股權穿透圖顯示，北京搜狗信息服務有限公司由廣西騰訊創業投資有限公司55%控股，廣西騰訊創業投資有限公司則由深圳市騰訊睿見投資有限公司100%控股；北京東方卓永投資管理有限公司由新東方教育科技集團有限公司100%持股。

　　作爲廣州三毛信息科技有限公司的投資方之一，新東方2023年以來在文旅行業持續發力。2024年4月26日，新東方文旅總部在北京海淀揭幕，俞敏洪在揭幕儀式上表示，文旅板塊未來將單獨上市，成爲新東方集團（維權）旗下的第三家上市公司。

　　北京商報記者看到，在三毛遊的小紅書官方賬號發佈的筆記中，有十幾篇都提到“騰訊、新東方投資項目”，還有3篇筆記的標題直接提到了“俞敏洪”。在其中1篇帶有“騰訊、新東方投資項目”宣傳術語的筆記中，一位用戶評論：“一點不好用，定位識別不了講的是哪個文物，內容和語音也很機械，還不如直接看展板。充值之後沒用，申請退款也不處理。整天買廣告不如先把服務和產品做好。”

　　北京商報記者 關子辰 牛清妍

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