在聯合健康(UNH.US)公司內部看來，其是一股向善的力量;員工們經常把它的工作描述爲一種“使命”。然而，公衆的看法截然相反。公衆認爲該公司是一臺毫無臉面、拒絕提供關懷的“利潤機器”。去年12月，該公司高管布萊恩•湯普森(Brian Thompson)被槍殺後，這種說法在社交媒體上鋪天蓋地的帖子中爆發。

目前，聯合健康正試圖挽回其聲譽。在3月中旬進行的一系列採訪中，該公司高層領導人表示，他們需要更好地與客戶溝通，讓人們更容易使用賠付系統。

尋求改革：減少事先授權障礙，加強索賠、拒賠溝通

在湯普森去世後接管保險部門的蒂姆•諾埃爾(Tim Noel)表示，管理層“承認存在挑戰和問題”。他在被任命爲首席執行官後的首次採訪中表示：“我們正在解決這些問題。”

運營美國最大保險公司的聯合健康將於週四公佈財報。投資者將密切關注2025年的醫療成本，以及它將如何影響公衆情緒。槍擊事件發生後的三個月裏，該公司股價下跌了22%，不過從近期低點有所回升。

聯合健康公司表示，它正在加快對醫療請求的決定——即所謂的事先授權(prior authorization)，並減少受這些障礙影響的醫療服務數量。由於美國醫療的割裂化特徵，很多醫療手段都會被保險公司要求提供事先授權，即醫生必須先徵得保險公司同意，才能做某個檢查或用某個治療。該公司還在努力改進在請求或索賠被拒絕時與客戶溝通的方式。

諾埃爾描述了該公司將在未來一年半內推出的一個系統，以預覽可能的情況。例如，尋求膝關節置換術的患者可以在與醫生一起坐在檢查室的同時，覈實他們的保險範圍，批准手術請求，並瞭解價格。

甚至，諾埃爾與記者交談的事實標誌着聯合健康公司的轉變。過去，該公司高管們的公開講話通常僅限於幾次基本上照本宣科的公司活動，比如12月的投資者會議，該會議在槍擊案發生後被取消。現在，該公司正試圖改變這種說法，更直接地談論自己在醫療體系中的角色。

當被問及業務面臨的風險時，首席財務官約翰•雷克斯(John Rex)指出：“在於我們是否正在爲人們帶來更好的健康結果，我們是否正在創建一個更負擔得起的衛生系統?如果你能做到這一點，那就是每個人都能團結起來的東西。”

儘管如此，聯合健康還是在社交媒體上面臨着一連串的批評。今年2月，億萬富翁投資者比爾·阿克曼(Bill Ackman)與德克薩斯州一名醫生對該公司的批評拖累了該公司的股價。

喬治城醫療保險改革中心的研究教授薩布麗娜·科萊特(Sabrina Corlette)說，該公司還面臨着持懷疑態度的公衆，他們看到保險成本攀升，免賠額上升。她說：“在過去大約十年裏，美國人對醫療保健成本的敞口顯著增加。”

改革存在信任問題

聯合健康公司及其投資者面臨的一個核心問題是，患者、醫生和監管機構希望看到的解決方案是否適合這家以每股收益年增長率13%至16%爲目標的營利性企業。聯合健康的領導人堅持他們的肯定立場。

雷克斯表示，該公司正在增加家庭輸液等醫療服務，他認爲美國5萬億美元的醫療保健行業還有很大的發展空間。雷克斯說：“我們在這個規模巨大、需求巨大的行業中所佔份額只有個位數。”

雷克斯說，聯合健康正在從一家客戶通常是大僱主的保險公司發展成爲一家更專注於直接爲患者服務的醫療保健公司。這意味着要改善消費者體驗，因爲這個行業的消費者體驗滿意度往往不高。根據健康研究組織KFF在2023年進行的一項調查，大多數投保的成年人都報告了他們的保險存在問題，比如索賠被拒絕或事先授權遇到障礙。這些問題經常阻礙他們獲得護理，損害他們的健康或使費用增加。

專注於消費者保護的KFF副總裁凱伊·佩斯坦納(Kaye Pestaina)說：“消費者面臨的最大問題是，他們經常夾在服務提供商和保險公司之間。當他們真的病了的時候，時間真的很緊急，這不是適合踢皮球的時刻。”

聯合健康的高管表示，他們的目標是改善有關拒賠的溝通。有時索賠被拒絕是因爲病人換了不同的保險。雷克斯說，在這種情況下，公司可以提醒客戶注意別混淆，並將索賠轉給正確的保險公司，以便繼續進行。

該公司還減少了需要事先授權的服務的數量；該公司表示，特別是在醫療保險方面，自2016年以來下降了40%。

面臨政治審查

聯合醫療保險公司是美國最大的私人醫療保險優惠計劃銷售商，擁有近800萬會員。作爲聯合健康增長最快的利潤來源，其醫療服務業務Optum Health也有近500萬份的類似保險的合約，主要是聯邦醫療保險優勢計劃(Medicare Advantage)。今年4月，當特朗普政府計劃下一年給醫療保險計劃的支付幅度超過華爾街預期的消息傳出後，這一業務得到了大幅提振，該公司股價飆升。

但被特朗普任命爲醫療保險和醫療補助服務中心(Centers for Medicare and Medicaid Services)負責人的名人醫生穆罕默德·奧茲(Mehmet Oz)表示，他計劃仔細審查私營保險公司的一些做法，這些公司去年收入5000億美元，覆蓋了一半以上的醫療保險受益人。

奧茲在3月份的參議院確認聽證會上表示，他希望“在我們沒有很好地管理美國人民資金的領域追究責任”。他特別質疑了像聯合健康這樣的保險公司用來增加支付的家訪的價值。

在與經常批評聯合健康的參議員伊麗莎白·沃倫(Elizabeth Warren)出人意料的友好往來中，奧茲表示，“兩黨都支持”打擊這種做法。該計劃的改變可能會對聯合健康公司產生重大影響：該公司40%的收入來自奧茲監管的機構。

KeyBanc Capital Markets的分析師馬修·吉爾莫(Matthew Gillmor)在3月份的一次採訪中表示：“對醫療保險優勢的政治支持比以往任何時候都要少。”

聯合健康公司的高管們對醫療保險計劃支付過高的說法提出了異議，併爲他們的家訪項目進行了辯護，該項目去年接待了290萬名患者。

聯合健康的主治醫師懷亞特·德克爾(Wyatt Decker)說，這些就診遠遠不是“打勾式”的健康風險評估。執業護士檢查藥物，檢查行爲健康問題，並觀察生活條件。他說，在一個例子中，他們甚至幫助別人修理壞了的冰箱，這樣這個人就可以喫到健康的食物。

他們提倡篩查和預防性護理，檢查諸如墜落危險之類的事情，該公司表示，從長遠來看，這可以節省成本。該公司描繪的這項工作的圖景與奧茲和參議員們在聽證會上所描述的截然不同。高管們表示，該公司正在與特朗普政府進行富有成效的對話，以分享其觀點。聯合健康公司在結果上有數十億美元的賭注。

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