文｜蛇眼財經v

大數據殺熟，這個在互聯網消費時代讓人深惡痛絕的現象，在攜程平臺上似乎已成爲一種“常態”。

就拿億歐創始人黃淵普的經歷來說，作爲攜程最高等級的“黑鑽會員”，每年在攜程消費滿8萬，本以爲能享受更多的優惠和優質服務，可現實卻狠狠打了他的臉。

在一次預訂機票時，他發現當日早上7點顯示機票價格爲3868元，點進去下單卻顯示機票“賣完了”，再跳轉出來價格就變成了4408元。無奈之下他在攜程預訂了這張比官網還貴80元的機票，可訂完票後價格又變回了3868元。這一前一後的價格變化，實在讓人捉摸不透，也難怪黃淵普會憤怒地在朋友圈向梁建章發出靈魂拷問。

事實上，攜程的大數據殺熟現象並非個例。明星馬天宇也曾在微博上公開吐槽攜程網大數據殺熟，原本三千多的票，點進去就變成六千多，最後甚至變成一萬多，這般喫相實在難看。衆多普通用戶也紛紛在社交平臺上曬出自己購買機票、預定酒店時遭遇攜程“大數據殺熟“的經歷。在黑貓投訴平臺上，以“攜程大數據殺熟”爲關鍵字進行搜索，投訴量多達193條。

大數據殺熟行爲不僅嚴重損害了消費者的切身利益，讓消費者在不知情的情況下支付更高的價格，違背了公平交易的原則，侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權；還破壞了市場的公平競爭環境，降低了消費者對平臺的信任度，長此以往，勢必會影響整個在線旅遊行業的健康發展。

投訴如石沉大海：低解決率之殤

當消費者在攜程平臺遭遇諸如大數據殺熟、虛假宣傳、退改簽困難等問題後，選擇投訴維權，本以爲能得到合理的解決方案，可現實卻讓他們大失所望。攜程的投訴解決率之低，令人咋舌。

截至2025年4月1日，攜程旅遊相關投訴達19362件，累計涉訴金額超1.02億元，僅2024年，消費保平臺相關投訴就達19,767件，同比增長188.91%。從歷年投訴量數據來看，2019 - 2024年攜程旅行的投訴量整體呈上升趨勢，2024年達到峯值。在“大數據殺熟”投訴品牌排名中，攜程以16%的佔比位居前列。

低投訴解決率對攜程自身的負面影響也是巨大的。它嚴重損害了攜程的品牌形象，讓消費者對其信任度大幅下降。在這個信息傳播迅速的互聯網時代，一次不愉快的消費經歷，很容易通過社交媒體、網絡論壇等渠道迅速擴散，引發更多消費者的關注和擔憂。消費者在選擇在線旅遊平臺時，也會更加謹慎，優先考慮那些投訴解決率高、服務口碑好的平臺。

這無疑會導致攜程客戶流失，市場份額被競爭對手蠶食。從長遠來看，低投訴解決率還會阻礙攜程的業務拓展和創新發展，使其在激烈的市場競爭中逐漸陷入被動局面。

昔日口碑不再：形象崩塌之路

曾幾何時，攜程憑藉其便捷的預訂服務、豐富的旅遊資源，一躍成爲在線旅遊行業的佼佼者，在消費者心中樹立起了良好的品牌形象。那句“攜程在手，說走就走”的廣告語，更是深入人心，讓無數人在計劃旅行時，首先想到的就是攜程。

然而，近年來一系列負面事件的曝光，讓攜程的口碑急轉直下，逐漸走向崩塌的邊緣。早年，演員韓雪在微博上炮轟攜程捆綁銷售，作爲旅行總里程超過99%人的攜程常客，她依然難逃攜程隱藏在訂票信息下的“套路”，在訂購機票時被莫名增添38元的酒店優惠券。此事件一經曝光，迅速引發了網友們的廣泛關注和熱議，也讓攜程的“捆綁銷售”問題被推上了風口浪尖。

同時，一篇名爲《一年100億？揭祕“攜程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈廣爲流傳，文中指出用戶在攜程預定機票、火車票時，總會被莫名其妙地加入一些默認的捆綁費用，消費者往往在不知不覺中就被坑了錢。這一爆料更是讓攜程的口碑雪上加霜，許多消費者開始對攜程的信任產生動搖。

此後，攜程的負面新聞不斷湧現。大數據殺熟、退改簽困難、虛假宣傳、隱私泄露等問題接踵而至，讓消費者對其失望透頂。在黑貓投訴平臺上，攜程的投訴量居高不下，衆多消費者紛紛在平臺上講述自己在攜程遭遇的各種糟心事。從預訂的酒店與宣傳不符，到出行前突然被告知航班取消且無法獲得合理賠償，再到個人信息被泄露導致頻繁接到騷擾電話，每一條投訴都像是一把利劍，刺痛着消費者的心，也在一點點地摧毀着攜程的口碑。

在社交媒體上，關於攜程的吐槽和抱怨也是隨處可見。小紅書上，不少用戶分享自己在攜程訂房、訂票時被“坑”的經歷，告誡其他用戶要謹慎選擇；微博上，相關話題更是屢屢登上熱搜，引發網友們的熱烈討論，大家紛紛對攜程的種種行爲表示不滿和譴責。

曾經那個備受消費者信賴和喜愛的攜程，如今已被負面輿論所包圍，口碑一落千丈，形象也變得千瘡百孔。

商家亂象叢生：品質把控難題

在攜程的平臺上，第三方旅遊商家和民宿的品質把控，已然成爲了一個棘手的難題。不少消費者反映，在攜程預訂的旅遊產品和民宿，存在着嚴重的貨不對板現象。

從旅遊產品來看，一些商家在攜程平臺上宣傳的行程豐富精彩，包含多個熱門景點和特色體驗項目，可實際出行時，卻發現行程被大幅縮水，一些景點只是匆匆路過，根本沒有足夠的時間遊玩，特色體驗項目也被取消或替換成了其他廉價項目。

就有消費者投訴，自己報名的某海島旅遊團，宣傳中承諾有浮潛、海釣等多個海上娛樂項目，且在島上停留三天兩夜，可到了當地，浮潛和海釣項目因爲所謂的“天氣原因”被取消，島上停留時間也縮短爲兩天一夜，整個旅行體驗大打折扣。

民宿方面的問題同樣不容小覷。在黑貓投訴平臺上，關於攜程民宿的投訴五花八門。有的民宿實際房間與平臺展示的圖片相差甚遠，圖片上房間寬敞明亮、裝修精緻，可現實中的房間卻狹小昏暗、設施陳舊；有的民宿衛生狀況堪憂，牀單被罩有污漬、衛生間有異味、房間內還有蟑螂等害蟲出沒。還有消費者投訴民宿存在安全隱患，比如消防設施配備不足或過期、門鎖損壞無法正常使用等。更有甚者，一些民宿根本沒有取得相關的經營許可證和衛生許可證，卻堂而皇之地在攜程平臺上進行售賣。

攜程在對第三方旅遊商家和民宿的審覈與監管方面，顯然存在着諸多漏洞。在審覈環節，可能只是簡單地查看商家提交的資質文件，沒有進行實地考察和嚴格覈實，導致一些不符合條件的商家得以入駐平臺。在監管方面，缺乏有效的日常監督機制，對於商家的虛假宣傳、服務質量差等問題不能及時發現和處理。即使消費者投訴後，攜程的處理方式也往往不夠嚴厲，只是對商家進行簡單的警告或少量的罰款，無法從根本上約束商家的行爲。

這不僅損害了消費者的權益，也影響了攜程自身的品牌形象，讓消費者對平臺的信任度不斷降低。

破局之路在何方？

攜程如今面臨的種種困境，無疑給其敲響了警鐘。要想在競爭激烈的在線旅遊市場中重新站穩腳跟，實現可持續發展，攜程必須痛定思痛，積極尋求破局之道。

在監管層面，攜程應建立健全內部監管機制，加強對大數據算法的審查和監督，杜絕大數據殺熟現象的發生。對平臺上的第三方旅遊商家和民宿，要提高審覈門檻，加大實地考察力度，確保商家資質真實、產品和服務質量達標。同時，建立完善的日常監管體系，利用技術手段實時監測商家的經營行爲，一旦發現虛假宣傳、服務質量不達標等問題，立即採取嚴厲的處罰措施，如罰款、下架產品、暫停合作甚至永久清退等。

服務質量是攜程的生命線，提升服務刻不容緩。要加強客服團隊的建設，提高客服人員的專業素質和服務意識，確保能夠及時、有效地處理消費者的投訴和問題。建立快速響應機制，對於消費者的投訴，第一時間給予回應，並在規定時間內給出解決方案。同時，優化售後服務流程，簡化退改簽手續，爲消費者提供更加便捷、高效的服務。

業務優化也是攜程需要着力的方向。在國際業務方面，要深入研究不同國家和地區的市場特點、文化差異和消費習慣，制定針對性的市場策略。加大在國際市場的品牌推廣力度，提高攜程的國際知名度和美譽度。通過與當地優質的旅遊資源供應商合作，豐富旅遊產品種類，提升產品質量，滿足國際消費者的個性化需求。在國內業務上，要進一步優化產品結構，推出更多高品質、個性化的旅遊產品，如深度遊、主題遊、定製遊等，以滿足不同消費者的需求。同時，加強與景區、酒店、航空公司等合作伙伴的深度合作，整合資源，降低成本，爲消費者提供更具性價比的旅遊產品。

攜程曾經是在線旅遊行業的標杆，擁有龐大的用戶基礎和豐富的資源優勢。相信在解決了這些發展中的難題後，攜程能夠重拾消費者的信任，重回發展的正軌，爲廣大消費者帶來更加優質、便捷、滿意的旅遊服務，在在線旅遊市場中續寫輝煌篇章。