來源：北京商報

　　“訂房時的頁面明明顯示2509元/晚，最終結算時，每晚實際均價竟然變爲3234元，價差爲何會高達近29%？”4月17日，有消費者向北京商報記者反映，Agoda App的酒店預訂前後頁面存在1450元的價格差。

　　有意思的是，這1450元價格差的構成是15%的服務費和10%的稅費。Agoda App僅僅在最後的確定環節以極小字標註。相比之下，國內主流OTA平臺均爲“含稅一口價”。在消費者看來，此類計價方式存在誤導的可能，特別是在比價過程中容易產生歧義。近年來，出境遊市場的走熱讓Agoda在中國拓展了不少新用戶，但前後標價不一的計價方式、被隱藏起來的稅費與服務費也折射出Agoda不夠透明的一面。

　　被隱藏的29%價差

　　消費者劉玲玲近期計劃暑期帶兒子前往日本東京遊玩，但她在Agoda App預訂酒店時發現，App上查看酒店房型的頁面所顯示的房間價格，比實際支付價格低了近29%。這被隱藏起來的近29%價差，影響了劉玲玲對出行預算的估計。

　　劉玲玲告訴北京商報記者，她3月初就計劃好在暑期帶兒子前往東京。3月中旬，劉玲玲恰好刷到攜程與全日空發佈機票“買一送一”的優惠活動，便直接訂好了她和兒子的北京往返東京機票。

　　3月底，看到日本櫻花季水漲船高的機票和酒店價格，劉玲玲有些擔心暑期日本酒店會大幅漲價，便開始在攜程、去哪兒、Agoda等多個平臺搜索東京的酒店，並在不同酒店的房型選擇頁面進行價格比對。“既然機票已經訂過了，我們的行程也不會有太大變動，趁早訂好酒店比較划算。而且在這幾家平臺上，不少東京的酒店都可以提前幾天免費取消訂單，即便真的計劃有變需要退訂，我們也沒有損失。”

　　最終，劉玲玲選中了東京帝國飯店，想要預訂8月15日—17日2個晚上的“本館普通樓層高級雙人房”（以下簡稱“本館雙人房”）。

　　據劉玲玲回憶，在比價過程中，她看到Agoda App上東京帝國飯店的本館雙人房價格是幾個平臺中最低的。4月15日，劉玲玲最終決定在Agoda App上預訂該酒店房間。

　　劉玲玲記得，當時她在Agoda App東京帝國飯店的房型頁面上看到，本館雙人房（最多可住1名大人、含早餐、可在8月14日前免費取消）顯示的價格爲2509元。在攜程App上，同樣的條件下，本館大牀房（稱呼不同，但房間相同）8月15日—17日2個晚上的均價是3662元。按照Agoda App所顯示的價格，東京帝國飯店本館雙人房2個晚上的總價是5018元左右，還包含早餐，劉玲玲認爲十分划算。於是，劉玲玲迅速在Agoda App點擊預訂，進入到最終結算頁面。

　　但在結算頁面，劉玲玲卻發現，最終需要支付的金額卻並不是她預想的5018元，而是6468元，多出了1450元，平均1個晚上實際要3234元。

　　爲什麼房型頁面明明顯示2509元/晚，但最終結算的差價會高達近29%？

　　15%服務費與10%稅費

　　疑惑之餘，劉玲玲細看發現，在她選擇的房型套餐結算金額下方，Agoda App以小字標註着“已含：住宿費20.44元，服務費15%，稅10%”。

　　根據結算頁面的標註，多出的近1500元價差是住宿費、服務費和稅費。但在結算之前的所有環節，無論是酒店搜索頁面，還是東京帝國飯店的房型選擇頁面，Agoda App的價格顯示欄都並未明確標註這一收費項目。

　　對於稅費和服務費，Agoda App方面的解釋是：“稅費和服務費是由Agoda爲酒店代收或酒店直接收取的費用。稅費和服務費也可能包含Agoda的預訂手續費。”

　　有國際酒店品牌中國市場相關負責人向北京商報記者表示，一般海外酒店會根據其提供的軟性服務，向入住旅客收取一定比例的服務費，這一費用的比例高低往往會參考酒店所在地區的消費水平、員工工資等多種因素。

　　劉玲玲也就服務費的情況致電Agoda客服，根據客服的說法，Agoda會根據當地的相關規定收取相應的稅費。例如，日本的消費稅稅率爲10%，在訂房時，消費者需要繳納房間價格10%的費用。服務費的比例則是依據酒店或供應商提供的入住政策收取。

　　國內頭部OTA均標註含稅價

　　劉玲玲坦言，繳納稅費和服務費是合理合規的行爲，但Agoda App的問題在於，沒有將含稅價格標注到搜索頁面和房型選擇頁面，只在最後一步結算時才顯示最終價格。“這是一種不透明的標價方式，極易誤導消費者。”

　　劉玲玲表示，自己此前曾用Agoda App預訂過美國洛杉磯的酒店，當時並未出現搜索頁面、房型選擇頁面顯示價格與最終支付價格不符的情況。

　　基於上述經歷，在發現東京帝國飯店的房間價格顯示不含稅後，劉玲玲又專門在Agoda App上搜索了美國洛杉磯地區的酒店。她看到，在“洛杉磯（CA）”的酒店住宿搜索頁面上，希爾頓酒店、世紀廣場費爾蒙酒店、加蘭酒店等多個酒店顯示的價格旁邊都寫明瞭“每晚價格（含稅）”。劉玲玲隨機挑選了幾家酒店，點擊跳轉房型顯示頁面，不同的房型所顯示的價格也都是“含稅單價”，與最終的支付結算頁面價格一致。

　　北京商報記者隨即以8月15日—17日爲時間範圍，在Agoda、攜程、去哪兒和飛豬App同步搜索了東京的酒店，點擊查看了4家平臺上東京秋葉原諾加、東京灣洲際酒店的房型價格。

　　其中，攜程、去哪兒和飛豬的東京酒店搜索頁面，每一家酒店顯示的價格旁邊都用小字標註了“含稅/費”的字樣；在東京秋葉原諾加、東京灣洲際酒店這兩家酒店的房型選擇頁面，雙牀房、大牀房等不同房型的顯示價格也帶有“含稅/費”的標註。

　　而在Agoda App的東京酒店搜索頁面，上述2家酒店的價格旁邊並未標註有“含稅”“含服務費”等額外收費字樣；同樣，Agoda App的東京秋葉原諾加、東京灣洲際酒店的房型選擇頁面也沒有標註。

　　服務模式需更本土化

　　對於爲何Agoda不顯示含稅和服務費的價格，北京商報記者電話諮詢了Agoda客服，客服表示，價格顯示取決於酒店方或供應商所提供的信息，依據酒店方或供應商的意願和相關政策顯示含稅或者不含稅。

　　另有酒店業內人士向北京商報記者表示，Agoda的App、小程序、官網這三種渠道，向同一個消費者展示價格的方式很可能不一樣，且展示方式也不是固定的，有可能顯示含服務費和稅費，有可能顯示不含服務費和稅費。

　　上述Agoda客服表示，如果用戶希望看到含稅和服務費的價格，需要在App中的“我的”頁面裏將“貨幣與價格顯示”設置爲“每晚價格（含稅）”或“多晚總價（含稅）”。

　　劉玲玲表示，自己作爲不經常使用Agoda App的消費者，如果不是客服提示，她並不知道還有這樣的設置選項。相比之下，國內幾個頭部OTA的酒店價格全部顯示爲含稅價，統一、清晰的價格顯示方式顯然更有利於消費者做決策。

　　在東莞松山湖凱悅酒店收益經理劉冬鋒看來，劉玲玲的經歷反映出，Agoda平臺的服務與中國消費者消費習慣之間存在一定的錯位。很多國家的消費習慣是將服務費和稅費另外計算，在消費者購買支付的最後一個環節才展示出來；但是中國消費者更習慣一開始就看到自己需要支付的綜合價格。此外，Agoda實行千人千面動態定價，即同一位消費者在Agoda的App、小程序、網站看到的價格和展示方式都是隨機且不同的，這也會給中國消費者帶來困擾和誤會。

　　另有多位酒店業內人士表示，國內OTA在售賣國外酒店時，採用的價格顯示方式大多是“含稅一口價”，同樣，國內OTA也會在結算頁面標註收取的稅費和其他額外費用。

　　“既然Agoda有中文版App，就意味着，他們面向中國消費者提供服務，那麼其App的服務標準是否應當與國內OTA看齊？”劉玲玲提出了疑問。

　　北京商報記者注意到，Agoda官網顯示，Agoda公司於2007年被Booking Holdings收購，與Booking.com共享同一母公司。和Agoda一樣，Booking也面向中國市場推出中文版App。不過，在Booking App，北京商報記者看到，搜索8月15日—17日東京帝國飯店的高級雙人間時，Booking App的酒店搜索頁面和房型頁面雖然沒有明確標註“含稅”，但都在價格下方標註了“可能需支付額外費用”的字樣。

　　僅從價格顯示這一方面來看，與Booking中文版App相比，Agoda的中文版App的透明化仍有待加強。

　　北京商報記者就Agoda中文版App的價格顯示問題向Agoda發送採訪提綱，但截至發稿未收到回覆。

　　劉冬鋒認爲，中國的出入境遊市場潛力巨大，外資OTA若想進軍中國市場分一杯羹，僅優化支付方式遠遠不夠，還需在價格展示等細節上精準對接中國用戶需求。因此，外資OTA應當更加深入瞭解中國消費者的消費行爲、習慣，調研中國消費者的消費痛點，有針對性地改進本土化服務模式。

　　北京商報記者 關子辰 牛清妍

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責任編輯：何松琳