轉自：北京商報
明明宣傳着優先購票，提前付款卻遲遲不出票；產品介紹付款前明確標註套餐的酒店含有早餐，付款後卻顯示不包括早餐……近期多位消費者向北京商報記者反映，旅遊平台Klook（客路）在銷售Lady Gaga「演唱會+酒店」套票時存在虛假宣傳、貨不對板的問題，由於遲遲不給出票，酒店權益不斷變化，消費者擔心影響出行，向Klook提出退款要求卻遭拒，客服也進入「時不時斷聯」的局面，部分消費者更反饋12315接訴後也稱「聯繫不上對方」。由於此前Klook多次出現旅行票務糾紛，退款方面也不斷被曝出霸王條款，消費者對Klook的信任度跌至谷底，更擔憂自己的行程能否保證。
搶先開售卻不出票
「明明是優先付款購買演唱會門票的人，現在卻成了最晚一批得到門票憑證的人，Klook平台遲遲不給出票，早知道這樣就不在Klook平台上預訂了。」作為Lady Gaga的粉絲，蘇皓是最早一批在Klook付款「演唱會門票+酒店」套餐的消費者，Klook在小紅書、抖音等平台宣傳的「搶先開售獨家套票」是吸引他的地方。
蘇皓回憶，3月10日自己在網上刷到，Klook宣佈成為Lady Gaga新加坡演唱會的官方體驗合作伙伴，並於3月19日10時開放「門票+酒店」獨家套票優先購通道。
「當時Klook平台宣傳的是‘Lady Gaga演唱會官方體驗合作伙伴’，並在多個渠道宣稱‘搶先開售’。本以為我們通過Klook平台可以直接優先買到演唱會門票，然而付款完卻遲遲不見平台出票。」蘇皓說道。
北京商報記者在Klook官方微信公衆號和小紅書上看到，Klook在宣傳頁面還顯示「Klook將是本次演出的官方體驗合作伙伴」「預先發售獨家門票+酒店住宿套票」等話術。
3月19日10時，蘇皓準時進入搶票頁面，選擇5月24日場次的第三檔門票（CAT 3），在閱讀條款後，蘇皓支付6800元購買了「2張門票+五星級酒店」套餐。
支付完成後，蘇皓髮現訂單詳情頁與確認頁信息存在矛盾：頁面雖然顯示「訂單已確認」，但門票憑證需等到5月1日或之後才能通過郵件發送，且關鍵座位信息全程缺失。訂單頁僅列明演唱會時間、門票類型及數量，既無選座功能，也未提供座位分佈圖。「平台未提前告知延遲發放門票，甚至無法確認具體座位。」蘇皓表示。
在蘇皓看來，Klook作為較早開票的平台，搶購成功卻需等待超40天才能出票、獲知座位信息，而這一關鍵規則卻未在購票前明確提示，屬於惡意隱瞞關鍵信息。
蘇皓向北京商報記者提供的截圖顯示，蘇皓購票前，Klook新加坡演唱會套餐頁面明確標註分為兩檔，即「2張門票+四星級酒店套票」（589新加坡元起）和「2張門票+五星級酒店套票」（728新加坡元起），用戶可選1晚或2晚住宿，取票規則中僅註明「提供電子票，門票將在演唱會前發送至郵箱」，但對座位分配及發放時間未作說明。
因擔憂訂單狀態，蘇皓立即聯繫Klook客服，客服回應稱，具體要根據主辦方的規定，但並未能提供給消費者確切信息。截至北京商報記者發稿，蘇皓既無法確認是否成功鎖票，也無法預知座位位置。「客服僅重複‘等待通知’，但KrisFlyer、Live Nation等其他平台用戶早已明確座位信息，這種不確定性讓人難以接受。」他補充道。
「不確認」也無法退款
在蘇皓看來，在Klook平台購買Lady Gaga演唱會門票套餐就是看中了其能夠「優先購票」，作為Lady Gaga的熱衷粉絲，優先拿到門票意味着或許可以分配到好的座位，但Klook的操作也讓蘇皓的期望落空。
在其他預訂平台購票的消費者在社交平台曬出前排座位信息後，蘇皓愈發擔憂，於是便想退票轉至其他平台購票。蘇皓稱，自己在小紅書、抖音等社交平台以及粉絲羣內看到，在Klook之後開售門票的KrisFlyer、Live Nation等預訂平台已經陸續出票，且其他消費者已經確定了自己的座位號碼。
蘇皓說到，這次巡演是Lady Gaga時隔五年再次來到亞洲開演唱會，新加坡作為唯一亞洲站點，對中國粉絲吸引力顯著——從中國往返新加坡僅需短途飛行，且中新互免簽證政策進一步降低了出行門檻。「如果這次錯過，不知道要等到什麼時候才能看到Lady Gaga的現場演唱會，Klook平台不出票讓我沒辦法預訂前往新加坡的機票。」蘇皓坦言。
「即便後續確認到演唱會門票位置了，也有可能座位位置不佳，與其晚確認還不如我直接退票在其他平台購買。」就在蘇皓試圖退票轉至其他平台購票時，客服卻以「特殊訂單不支持退改」為由拒絕。對此，蘇皓質疑稱：「Klook雖標註‘不可退改’，但前提條件應該是平台出票後纔不可退改，眼下平台既不確認演唱會座位也不退票，實在讓人接受不了。」
不僅是蘇皓，消費者林曉曉也在諮詢退款相關事宜時被客服回絕。因為遲遲未出票，林曉曉害怕自己上當受騙，於是便諮詢客服申請退款，客服表示，此活動不能退款，一旦預訂完成，將無法申請退款，恕無例外。然而，截至3月31日，林曉曉的訂單狀態仍為「確認中」。
根據Klook在其官方小紅書發佈的退改政策，在通信截圖或記錄中，向用戶提供錯誤信息、系統錯誤/網頁/App中存在錯誤信息等情況下，可100%退款。「雖然Klook平台的退改政策有包含相關適用的條例，但平台仍拒絕給消費者退款。」蘇皓說。
酒店貨不對板
不僅不出票，Klook平台所售賣的Lady Gaga新加坡演唱會套票內的酒店產品也出現貨不對板的情況。
與蘇皓一樣，同為Lady Gaga粉絲的夏黎，也在Klook平台下單了「2張演唱會門票和1晚五星級酒店」的套票，而她也是目前少數收到酒店確認回執的消費者之一。夏黎說，在訂單確認之後，自己在Klook平台發送的酒店確認回執中發現了問題，回執內顯示預訂的酒店不包含早餐。但在夏黎下單的頁面內，所有酒店均包含早餐。
根據夏黎提供的截圖，北京商報記者看到，在套票開售頁面顯示「酒店列表」，所有可選擇的五星級酒店依次排列，並標註了「包含早餐」「不指定牀型」等信息。
然而，早餐「憑空消失」的情況並非只發生在夏黎身上，不少收到酒店確認回執的消費者均發現了該問題。包括夏黎在內的消費者在向Klook反映該問題後，Klook方面也給出了相應的補償措施：截至2025年3月20日中午12時之前的訂單，Klook將會全部提供早餐，完善大家的出行體驗。如果酒店無早餐廳設施或無法提供早餐，Klook將為每間房提供每晚271元（等額50新加坡元，以人民幣為準）的現金補貼。雖然Klook給出了解決方案，但其「不靠譜」的印象已經刻在了消費者的心中。
不僅如此，消費者肖楠也遇到了「離譜」的情況。在套票中，肖楠預訂的是新加坡洲際酒店（入住1晚），但在他收到的酒店確認回執中，文字部分顯示的是新加坡洲際酒店，而在下方酒店信息處則顯示為新加坡羅伯遜碼頭洲際酒店。肖楠原先以為是翻譯問題導致酒店名稱不具有差異，但在實際查詢後得知，上述兩家酒店的地理位置、房間價格等完全不一樣。在與客服溝通過後，客服表示已經更改為正確的酒店，以訂單為準，不會再次發送確認回執。
肖楠稱，自己第一次遇到如此「不靠譜」的平台，在一封確認回執上，上下文所示的酒店名稱居然都不統一。
大量投訴引發信任危機
北京商報記者了解到，截至目前，多位在Klook平台上購買Lady Gaga「演唱會門票+酒店」套票的消費者在小紅書等社交媒體平台上進行投訴，投訴筆記多達數十篇，還有不少消費者撥打12315投訴進行維權。
對於消費者的投訴，北京商報記者採訪了Klook方面，但截至發稿未收到回覆。
北京市京都律師事務所合夥人常莎指出，Klook平台在未充分告知關鍵服務信息的情況下延遲發放門票憑證，並以格式條款拒絕退款，涉嫌侵犯消費者知情權、公平交易權及合同解除權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者有權知悉所購商品或服務的真實情況。若平台未於購票前在顯著位置提前說明「門票憑證需在5月1日後發送」，亦未通過彈窗、加粗字體等醒目方式提示這一關鍵信息，則可能構成對服務重要期限的隱瞞或未盡告知義務，導致消費者無法基於完整信息作出決策。
常莎進一步援引《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條強調，經營者使用格式條款時，需以顯著方式向消費者提示與其權益密切相關的限制性內容，且不得排除或限制消費者依法享有的退貨、索賠等權利。她表示，即便平台標註「不支持退改」，條款合理性仍需結合具體場景判斷。例如，若消費者在訂單未確認時申請退款，平台若無正當理由拒絕，可能涉嫌「故意拖延或無理拒絕消費者合法訴求」，違反相關法規。
常莎特別提醒消費者，在通過平台購買服務前應強化證據意識，建議通過截圖、錄屏等方式完整留存商品詳情頁、支付頁面及訂單確認頁等關鍵環節信息，尤其需對「不支持退改」「立即確認」等限制性條款進行重點標註。消費者若遭遇權益侵害，可通過公證存證、向市場監管部門或消協投訴、發起法律訴訟等多渠道維權。在參與演唱會門票等時效性強、資金量大的消費活動時，需建立「事前存證、事後追責」的雙重風險防控機制，最大限度規避因信息不對稱或平台違約導致的權益損失。
業內人士表示，Klook此舉還涉嫌佔用消費者款項，利用預售資金沉澱進行現金流週轉，進一步加劇消費風險。此類「先收錢、後服務」的模式在旅遊行業雖然常見，但若出票週期過長且缺乏透明度，本質上等同於將消費者預付款項作為無息資金使用，既影響用戶體驗，也可能導致平台資金鍊壓力向消費者轉嫁。
除了侵害消費者合法權益，北京商報記者還發現，Klook平台此前已多次因演唱會票務問題被消費者吐槽。北京商報記者在小紅書平台看到，2023年，Klook平台曾售賣Taylor Swift新加坡演唱會的門票套票，不少消費者發帖吐槽「座位太差，門票價格相當於溢價了」「怪不得出票慢，搶的票都是挑剩的嗎？」……
業內人士認為，若平台持續產生大量產品投訴，不僅會引發用戶信任危機，還可能招致監管關注，對其長期市場拓展形成阻力。
北京商報記者 吳其芸
責任編輯：何松琳