专题：2025年金融315投诉曝光台

　　来源：财经众议院

　　作者：老记

　　许多银行客户都有这样的体验：当进入银行营业厅办理业务时，大堂经理往往会引导客户使用自助服务，这也是银行近年来所大力推行网点数字化转型的典型场景之一。

　　不过，在中国银行的一家营业网点，这样的数字化转型就遇到了“事故”。

　　据红星新闻报道，2024年10月，一名74岁的老年客户到中国银行营业网点办理境外汇款业务，本来是到柜台办理，但被工作人员带领进行机器和手机银行操作，从9点开始近两个小时的时间内，期间被长时间要求刷脸、摇头、张嘴等验证操作，老人出现手部抖动、流口水、嘴部歪斜、频繁打哈欠等症状后，突然一头栽倒在营业厅。

　　两天后，老人最终没有被抢救回来，死亡原因为“脑疝”。直到去世，这笔业务最终也没能办理成功。

　　这位老人的家属已经将涉事银行告上法庭，质疑银行未能提供适合老人的业务办理方式，导致老人死亡的严重后果。

　　74岁老人倒在营业厅

　　据红星新闻报道，2024年10月22日上午9点，这位74岁的老人到中国银行南京太平南路支行办理境外汇款，作为排号001的客户，他是当日进入银行办理业务的第一个客户。

　　但到柜台两分钟后，该客户离开柜台，此后未再进入柜台区域。

　　监控显示，他跟随工作人员去往取款机区域，根据工作人员指引在大堂使用机器及手机办理。

　　随后进入银行洽谈室，期间在室内、室外分别尝试拍摄，不久，该客户开始出现异常，包括手部抖动、流口水、嘴部歪斜、频繁打哈欠等。10时53分，该客户突然瘫倒在桌上，尝试起身后摔倒在地，银行工作人员立即拨打120急救电话，并陪同客户等候救护人员。

　　南京一家医院提供的就诊证明显示，该客户因“意识不清2小时余”于急诊就诊，考虑诊断脑出血、脑疝、高血压、肝移植状态。死亡医学证明（推断）书显示，其于10月24日死亡，死亡原因为脑疝。

　　脑疝是什么疾病？DeepSeek回答显示，脑疝是由于颅内压急剧升高，导致脑组织移位并压迫生命中枢（如脑干）的危急情况。而情绪剧烈波动（如极度愤怒、恐惧、焦虑）可能短暂影响颅内压，若患者已有严重颅内病变（如未控制的脑肿瘤、血管畸形等），情绪刺激可能成为诱发脑疝的“最后一根稻草”。该疾病的关键预防措施是要控制基础疾病（如高血压、脑肿瘤），避免极端情绪波动。

　　该客户的女儿认为，在父亲摔倒后，银行确实及时拨打了急救电话，在事发后的处置部分，银行并无不当。但她质疑银行的业务办理方式。

　　她提出，父亲曾在大堂办理业务近40分钟，“他没有开通过手机银行，偏要让他开通。人脸识别一次两次都没有通过，总是在搞，摇头张嘴。这个诱因就是长时间地、不停地折腾，我相信不是某位工作人员有意折腾，但这个业务最终两个小时没有办完。”

　　家属将银行告上法庭，该诉讼于2025年2月12日在南京市秦淮区人民法院开庭，目前尚未宣判。

　　业务办理方式是否合适？

　　正如这位老人的女儿所言，尽管不是工作人员“有意折腾”，但如果该业务能在柜台办理，这位老人也许不会出现意外。

　　对于一名74岁的老人来说，网点的数字化转型，不能成为老年客户的“梦魇”。

　　近年来，中国银行大力推进数字化转型，而此次出现“事故”的中国银行南京分行，也是数字化转型的“优等生”。

　　新闻显示，中国银行南京分行紧跟总省行数字金融发展战略导向，围绕省行制定的《数字金融三年发展规划（2024-2026）》要求，全力打造数字化转型“高地”，率先组建数字金融专业服务团队，创新探索线上线下一体化协同经营发展模式，将数字基因嵌入业务全流程，通过高质量数字化转型实现业务增长的“第二曲线”。

　　该新闻还称，中国银行南京分行通过先进数字化工具实现客户信息精准触达，完成产品配置的全流程服务，并通过业务协同和持续经营，让客户拥有“敏捷反应、精准触达、办理流畅”的良好体验。

　　但这位已经不幸离世的老年客户，显然没有体验到“敏捷反应、精准触达、办理流畅”的效果。

　　至于为何没让老人在柜台办理业务，该行没有对外回复原因。

　　招联首席研究员董希淼曾在接受媒体采访时表示，一些不善于运用新兴技术的老人，或是其他不擅长、不愿意在线上办理业务的居民，对银行网点仍有强烈需求。银行不应因客户依赖度降低而完全用数字化渠道取代网点，建议银行将线下网点定位为线上渠道的补充。

　　如果本来是到银行网点进行线下操作的老年人，又被引导到线上操作，这样的业务办理方式显然不妥。

　　对于银行网点提供“适老化”服务的问题，早在2021年，监管部门就发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，提出保留和改进传统金融服务方式，包括保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯等。

　　但愿，这位老人之死，能为银行网点敲响警钟。

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责任编辑：王馨茹