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　　【5D观察家 · 点评】

　　作为三大运营商中用户和收入规模最大的中国移动，本该在用户服务方面树立表率，却被很多用户反馈店大欺客，乱象横生。

　　不少用户反馈，中国移动对待老年人群体不够友好。由于老年人对智能手机的使用以及运营商的收费规则不熟悉，他们有时会超额使用流量，而中国移动在此方面未能给予关注和提醒，最终导致天价流量账单的产生。

　　对于中国移动来说，要解决这部分用户的诉求，一方面是进一步完善流量提醒功能，另一方面则是优化套餐外流量的定价。

　　中国移动，需要迫切回应用户们的关切。

　　文 | 新浪科技 张俊

　　近期，不少消费者在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上反馈，由于中国移动未尽到提醒义务，导致家中长辈在流量已经用尽的情况下，仍然继续使用上网服务，从而产生巨额费用，有案例甚至高达3000元。

　　为了退费，他们往往需要耗费大量的时间和精力与客服沟通，但结果却不尽如人意。

　　由于此类人群众多，一些博主开始在社交媒体上分享“该如何成功退费”。对此，中国移动客服表示，已收集网络博主分享模版式退费的相关材料，下一步会考虑法律诉讼，还警告用户不要盲目跟风。

　　不跟风、不效仿、再遇到不作为的客服，那谁来保障用户损失的权益？

　　流量费高达3000元，未尽提醒义务？

　　近日，有消费者向新浪财经《5D调查》栏目投诉称，由于中国移动不做提醒，家中长辈在流量已经用尽的情况下，仍然继续使用上网服务，导致在不知情的情况下产生3000元的巨额套餐外流量上网费用。

　　该消费者认为，运营商应该起到事先告知的义务，“现在收取信息的渠道很多，完全可以事先提醒用户，比如短信、App，甚至电话，都可以提醒啊！再或者可以设置预警，暂停使用上网功能！”

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利；消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。另外，第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　该消费者认为，如果是在用户本人未允许扣费的情况下导致流量超额扣费，超出的流量费是移动公司强制交易，自动扣费的做法损害了用户的自主选择权和平等交易权。

　　所以，该消费者直言“请退还家中长辈超出的话费！”

　　值得注意的是，天价流量账单并不是孤例。

　　在黑猫投诉上，新浪科技以“中国移动超额流量费”为关键词搜索，共有867条投诉。其中不乏数百元甚至上千元的超额流量账单的案例。

　　有消费者投诉称，他于2024年12月查询家人手机号码账单使用情况，得知家人不知情的情况下产生巨额套餐外流量上网费用，近三年已经产生的费用高达2090元。当天找中国移动申请退费，客服称只有60元的退费权限，拒不处理问题并直接挂断自己的电话。

　　他同样认为，中国移动未尽到提醒用户的义务，并且直接扣费属于强制交易。

　　在社交媒体上，也有用户晒出了家人的天价流量账单。该用户表示，自己的母亲快60岁了，不太会使用智能手机，现在短视频流行，超出流量费用老人也根本不知道。根据他晒出的账单，有的月份套餐外上网费高达480元，四个月累计费用近1400元。

　　流量单价不合理？ 客服称考虑起诉博主

　　天价流量账单背后，有两大值得关注的问题，第一是运营商的提醒问题，第二则是套餐外流量的单价问题。

　　目前，包括中国移动在内的运营商大多采取短信提醒的方式，但该方式存在着局限性。一方面是在垃圾信息泛滥的情况下，用户能否真正看到；另一方面，不少用户也反馈，短信提醒存在着延迟问题，有时已经产生了超额流量费才收到短信提醒。

　　上述用户提到的电话提醒，或者流量用尽之后直接断网，对于不太懂智能手机操作的老年人来说，确实存在着一定的强需求。

　　至于套餐外流量的单价问题，不同运营商，或者同一运营商的不同套餐，定价都不一样。

　　根据中国移动用户的反馈，遭遇天价流量账单的用户普遍面临的是0.29元/MB的价格，直接简单换算就是296.96元/GB，这个单价无疑过于高昂。当然，在实际操作中，中国移动一般是按照不足30元按实收取，每达30元自动赠送921MB流量，也即是30元可使用1GB，但这个价格标准依然过高。

　　有意思的是，社交媒体上出现了大量分享如何向运营商维权退费的帖子。例如在小红书、抖音等社交平台上，一些博主贴出了如何向中国移动客服“斗智斗勇”，甚至给出了话术模板，供遇到同类问题的用户使用。一些用户也照葫芦画瓢，拿着教程去向运营商退费，这也让运营商客服倍感压力。

　　有用户晒出的与中国移动客服的对话截图显示，在他要求退费时，客服表示，近期出现一些网络博主为了吸粉博眼球恶意分享的模板式退费，我们已在收集相关材料，下一步会考虑法律诉讼，请不要盲目跟风。

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责任编辑：郝欣煜