王女士是一位都市白领，有着频繁的出差任务，需要穿梭全国各个城市。每当她拖着沉重的行李，在夜幕中走进酒店，却还要通过许多“游戏关卡”：排队CHECKIN、出示订单手机号、刷身份证、人脸验证、支付押金……

　　在酒店行业，传统前台办理入住需要经历排队、沟通选房、核验证件、支付押金等流程，高峰期动辄可能会耗费十多分钟起步。站在很多顾客的立场，漫长且复杂的办理手续会给入住带来不太好的出行体验。当手机支付、智能识别早已普及的今天，为什么酒店入住依然像一场复杂的通关游戏？这一问题似乎已经被酒店行业从业者们观察、分析了很长时间。

　　2月18日，华住集团发布新前台模式——最快10秒入住，用一场“消失的前台”给出对于上文所提到的问题一个答案。其首创的“新前台模式”，通过重构服务流程与智能设备组合，将酒店入住办理时间压缩至最快10秒，让传统酒店前台“隐形化”，将人工服务投入到住客更需要的环节之中，再度以科技创新引领行业。

　　记者在现场体验了智能自助入住机“华掌柜”。在机器上刷好身份证后，会读取客人的预订信息，智能分房系统与实时房态秒级同步，甚至可以在触控屏上挑选现有的房间，识别好人脸信息后从机器中会出房卡和小票，整个过程可以实现10秒办理入住。而对于没有提前预订的客人，住客无须提前下订单即可完成全流程自助闭环——从身份证智能核验、房型可视化选择、移动端支付、房卡自动发放，一气呵成。入住后，如果房卡丢失，住客可以在自助机器上补办；也可以办理续住或更换房间；退房时，还可以自助申请发票开具。

　　“让设备做设备擅长的事情，让人回归人的温度。”正如华住集团运营中心运营副总裁邓苗女士在发布会上所说的那样，这听起来像是一场“反常识”的酒店革命，但是前台消失，反而能带来效率和服务的提升？

　　无排队、无打扰、无卡顿、无焦虑。在全新设计的入住酒店服务动线中，智能自助入住机“华掌柜”与手持Pad的酒店服务人员构成“黄金搭档”，客户有快速入住的任何问题，都可以通过Pad找到服务人员。在理想状态下，住客可最快10秒完成身份核验、取房卡等入住办理全流程，而灵活走位的服务员可随时上前，提供客需服务：当带娃的家庭夹杂在孩子的哭闹和找不到证件的窘境下，服务人员也会第一时间上前帮忙。面对个性化需求，服务人员会走出“前台”，灵活响应，缓解客人焦虑。

　　相较于初代“30秒自助入住”，此次新前台模式的迭代，实现了住客从预订到退房的全场景自助丝滑体验。“这套最新迭代的自助入住机主要是在硬件和软件进行升级。硬件方面，我们更新了机器上的身份证识别模块和房卡出卡模块，优化了识别速度和出卡效率；软件方面我们除了华住APP小程序订单，在各大酒店平台的订单现在也可以被系统识别并且10秒办理入住。”华住集团科技中心产品经理王志霄接受采访说道，这一代新前台模式早已开始全局技术性试点，在2025年会在华住会旗下更多的酒店扩大试点范围。

　　从2008年华住推出行业领先的HPMS（酒店管理系统），到如今的最快10秒入住，华住的科技进化史堪称酒店业数字化转型的缩影，但技术狂飙的背后始终有个“紧箍咒”：酒店，终究是对人的服务业。

　　“华住一直以科技创新引领行业，过去 20 年，华住围绕着酒店运营效率做了很多变革。早在十多年前，就首创0秒退房，而今天新前台模式的发布，让传统酒店核对身份、填单等长达十几分的繁冗入住办理流程不复存在。我们前厅的服务人员也变得更简单和专注，有更多时间去关注我们的住客，带来更好的人文体验。”华住集团CEO金辉在发布会上表示。

　　当基础效率被极致提升，服务的价值将重新回归到那些无法被量化的瞬间——可能是询问碰到困难的客人是否需要帮助；也可能是给行李比较多的客人搭把手。站在行业变革的临界点，这场“前台消失术”带来的不仅是效率革命，更在重新定义服务业人与科技的关系。

（文章来源：上观新闻）