本报记者李静

　　自“小便门”事件后，海底捞再次被卷入舆论的风口浪尖。

　　近日，江苏苏州的陈女士在社交平台发帖，称自己在海底捞门店就餐时遭遇意外，触碰到蘸料台的金属边缘后左手触电受伤，且后续出现僵硬、乏力、麻木等症状，这一事件迅速引发了公众的广泛关注。

　　触电受伤协商未果

　　据陈女士讲述，3月30日中午，她与朋友前往江苏省苏州市的海底捞相城天虹门店用餐。点完单后，她前往蘸料台取料，手指触碰到小料台区域金属时，瞬间被电击。无名指产生强烈刺痛感，强烈的麻木酸胀感从手指贯穿整个手臂。随后，在海底捞工作人员陪同下，陈女士前往医院检查。经诊断，她因电击导致神经受损，需进行两到三个月的康复治疗。

　　陈女士对《证券日报》记者表示，看病回来沟通时，海底捞门店负责人却推卸责任，称是她所穿衣服材质容易引起静电，是她自己电到了自己。

　　对此，海底捞总部负责人给了陈女士两个方案：一是让陈女士请第三方机构证明触电事件是海底捞的责任，二是就此事赔偿1000元的消费卡给陈女士。

　　陈女士作为游泳教练，手臂受伤导致无法正常授课，她希望海底捞承担3000多元医药费和后续误工费。因协商未达成一致，陈女士在网络平台发帖曝光此事件。

　　随后，海底捞方面给出最新赔偿方案，支付之前15天的治疗费及给予意思性补偿。陈女士表示，这个补偿未达到她的诉求，最后他们表示周四陪她一起去医院复诊，并要求她删掉网上视频。

　　针对此事，海底捞相关负责人回应《证券日报》记者称，在接到陈女士反馈后，门店前堂负责人当即到小料台手触陈女士所指接触点，未出现漏电应激反应。门店一直设有“专职安全员”，安全员在3月30日当天使用电笔、万用表、摇表对小料台检查，亦未发现异常。3月1日、4月1日对小料台电气开关（漏电保护装置）的检查记录显示均无异常。目前，海底捞已多方联络第三方专业检测机构对小料台再次进行核查。

　　对于此事的权责问题，有律师对《证券日报》记者表示，判断海底捞是否需要承担责任，需综合考虑多个因素。从陈女士的描述来看，她在海底捞就餐时触电受伤，海底捞作为经营场所的管理者，有义务为顾客提供安全的就餐环境。如果海底捞不能提供充分证据证明自身已尽到安全保障义务，且不存在其他导致触电的不可抗力因素，那么海底捞可能需要承担相应的赔偿责任。

　　该律师进一步分析称，陈女士所穿衣服材质是否容易引起静电，以及这种静电是否可能是导致触电的原因之一，也需要进一步调查和认定。如果经专业检测机构检测，小料台确实存在漏电等安全隐患，那么海底捞的责任将更为明确。但如果检测结果显示小料台不存在问题，且陈女士所穿衣服材质与触电存在关联，那么责任的划分可能会更加复杂。

　　此次事件对海底捞的品牌形象和消费者信任无疑是一次严峻的考验。福州公孙策公关咨询有限公司合伙人詹军豪在接受《证券日报》记者采访时表示，海底捞在此次事件处理中前期存在不合理之处。最初公司将责任归咎于消费者，提出争议性方案，有推诿之嫌，这对品牌声誉造成损害。企业面对消费者问题应积极担责，而非用报警等方式推卸，这会让消费者和公众对品牌信任度降低。从品牌声誉视角看，消费者在店内受伤，品牌应第一时间关怀致歉、积极调查解决。

　　ESG评级从A级下滑至BBB级

　　海底捞一直以来依靠“食品安全”和“优质服务”两大核心竞争力受到消费者的青睐。然而，近年来海底捞多次遭遇食品安全挑战，暴露出其在这方面的不足。

　　根据万得最新ESG评级，海底捞的评级从2023年的A级下滑至2024年的BBB级，公司在环境、社会和治理三个维度上的评分均显著低于行业领先水平。从海底捞的实际表现来看，其在社会与治理维度仍存在较大的提升空间。

图源：万得数据

　　根据黑猫投诉平台的数据，近30天内，海底捞收到了90条投诉，主要集中在吃出异物、产品质量出现问题和服务态度差等问题上。

　　在业绩方面，海底捞也出现了增长缓慢的现象。数据显示，2024年海底捞实现营业收入427.55亿元，同比增长3.14%，增速低于2023年同比33.55%的增长水平。2024年，公司实现净利润47.00亿元，同比增长4.65%，但增速较2023年同比227.33%的增长出现大幅下滑。

　　2024年海底捞翻台率回升至4.1次/天，较2023年的3.8次/天有所改善，但仍低于2019年的4.8次/天。2024年海底捞启动加盟业务后，仅新增13家加盟餐厅，自营餐厅减少了19家。

（文章来源：证券日报）